Digitales Bürgerbüro nach Heidelberger Vorbild

Antrag Gedruckt auf 100 Prozent Recyclingpapier FW|FÜR-Gemeinderatsfraktion Eingang: 15.07.2022 Vorlage Nr.: 2022/0815 Digitales Bürgerbüro nach Heidelberger Vorbild Gremium Termin TOP ö nö Gemeinderat 27.09.2022 30 x Hauptausschuss 11.10.2022 2 x Gemeinderat 25.10.2022 24 x Die Stadtverwaltung erweitert Ihr Terminangebot durch die Möglichkeit bestimmte Bürgerservices per Videocall nach Heidelberger Vorbild zu ermöglichen. Begründung Die Stadt Heidelberg hat vor kurzem ihr Angebot für Bürgerinnen und Bürger erweitert. Dabei kann das Bürgerbüro virtuell per Videocall besucht und Anträge digital eingereicht werden. Die eingesetzte Plattform ermöglicht das Einreichen von Dokumenten und eine Bezahlfunktion. Als Digitalstandort sollte Karlsruhe sein Angebot, gerade auch im Blick auf den Herbst und eventuellen Einschränkungen durch die Pandemie, deutlich erweitern und Services über eine virtuelle Außenstelle des Bürgerbüros anbieten, damit Bürgerinnen und Bürger Vorgänge vereinfacht erledigen können. Das „Virtuelle Bürgeramt“ der Stadt Heidelberg bietet dabei An- und Ummeldungen bei Wohnungswechsel, Abmeldung bei Umzug, sowie Melde- und Aufenthaltsbescheinigungen, Auskünfte aus dem Einwohnermelderegister, Führungszeugnisse, den Heidelberg-Pass, den Landesfamilienpass, Bewohner- oder Schwerbehindertenparkausweise unkompliziert online an. Unterzeichnet: Jürgen Wenzel Friedemann Kalmbach Petra Lorenz

Stellungnahme zum Antrag Gedruckt auf 100 Prozent Recyclingpapier FW/FÜR -Gemeinderatsfraktion Vorlage Nr.: 2022/0815 Verantwortlich: Dez. 2 Dienststelle: Ordnungs- und Bürgeramt Digitales Bürgerbüro nach Heidelberger Vorbild Gremium Termin TOP ö nö Hauptausschuss 11.10.2022 2 x Gemeinderat 25.10.2022 24 x Kurzfassung Die Verwaltung hat bereits in der Vergangenheit die Umsetzung von Videocalls geprüft, derzeit können solche Verbindungen jedoch noch nicht über die bestehende Telefonanlage abgewickelt werden. Nach jetzigem Stand könnte die erforderliche Technik innerhalb des nächsten Jahres funktionsfähig umgesetzt sein. Die Videotelefonie stellt eine weitere Form des Zugangs zur Verwaltung neben postalischen, elektronischen, telefonischen und persönlichen Wegen dar. Allerdings werden durch eine weitere Zugangsform nicht automatisch auf Behördenseite mehr Terminkapazitäten frei oder generiert. Aufgrund der seit vielen Jahren herrschenden Terminknappheit im Bürgerservice ist oberstes Ziel, in quantitativer Hinsicht das Angebot hinreichend auszubauen. Der Verwaltung ist es durch personelle und organisatorische Maßnahmen zuletzt gelungen, das Termin- und Kontaktangebot in den Bürgerbüros deutlich zu steigern und somit die allgemeinen Wartezeiten merkbar zu verkürzen. Die Verwaltung schlägt vor, nach Erneuerung der Telefonanlage grundsätzlich eigene Videocall-Angebote unter Berücksichtigung der Vorgaben des Online-Zugangsgesetzes zur Verfügung zu stellen, weiterhin aber vordringliches Augenmerk auf die Erweiterung des Terminkontingents zu legen und die Termine insgesamt effizienter zu machen. Die Verwaltung empfiehlt, die im Antrag enthaltenen Anregungen zumindest derzeit nicht umzusetzen und die sachliche Prüfung nach Erneuerung der Telefonanlage wiederaufzunehmen. Die Stadtverwaltung wird den Gemeinderat über den weiteren Fortschritt der Digitalisierung in den Bürgerbüros unterrichten. Finanzielle Auswirkungen Ja ☐ Nein ☐ ☐ Investition ☐ Konsumtive Maßnahme Gesamtkosten: Jährliche/r Budgetbedarf/Folgekosten: Gesamteinzahlung: Jährlicher Ertrag: Finanzierung ☐ bereits vollständig budgetiert ☐ teilweise budgetiert ☐ nicht budgetiert Gegenfinanzierung durch ☐ Mehrerträge/-einzahlung ☐ Wegfall bestehender Aufgaben ☐ Umschichtung innerhalb des Dezernates Die Gegenfinanzierung ist im Erläuterungsteil dargestellt. CO 2 -Relevanz: Auswirkung auf den Klimaschutz Bei Ja: Begründung | Optimierung (im Text ergänzende Erläuterungen) Nein ☐ Ja ☐ positiv ☐ negativ ☐ geringfügig ☐ erheblich ☐ IQ-relevant Nein ☐ Ja ☐ Korridorthema: Anhörung Ortschaftsrat (§ 70 Abs. 1 GemO) Nein ☐ Ja ☐ durchgeführt am Abstimmung mit städtischen Gesellschaften Nein ☐ Ja ☐ abgestimmt mit – 2 – Ergänzende Erläuterungen I. Erweiterung des Terminangebots: Die im Antrag aufgeworfene Ausweitung des Serviceangebots knüpft im Kern an die bereits getroffenen Maßnahmen an, die innerhalb der vergangenen Monate spürbar eine Verbesserung der Terminsituation in den Bürgerbüros ermöglichten. Durch personelle und organisatorische Maßnahmen ist es der Verwaltung gelungen, das Termin- und Kontaktangebot spürbar zu steigern. Dieser Weg soll konstant weitergegangen werden. Exemplarisch steht für die positive Entwicklung der letzten Monate die Expresshalle in der Kaiserallee 8, deren Leistungsumfang schrittweise gesteigert wurde. Die nachfolgende Tabelle verdeutlicht, wie viele Anliegen nun terminungebunden und in Ergänzung zum bisher bestehenden Terminangebot der Bürgerbüros zusätzlich bearbeitet wurden: Monat Fallzahlen Februar 2022 377 März 2022 1.672 April 2022 2.462 Mai 2022 3.829 Juni 2022 5.260 Juli 2022 6.840 August 2022 7.331 Zusätzlich zur stetig steigenden Nachfrage nach Expressanliegen konnten im bisherigen Jahr 2022 bereits circa 45.000 Pass- und Ausweisanträge entgegengenommen und bearbeitet werden. Seit 2010 gab es lediglich drei Jahre, in denen im Gesamtjahr mehr Identitätsdokumente beantragt wurden. Damit ist im Bereich der beantragten und ausgestellten Ausweisdokumente für 2022 ein Spitzenwert zu prognostizieren. Der positive Trend äußert sich insbesondere in den unmittelbaren Rückmeldungen, die der Verwaltung mittlerweile aus der Bürgerschaft zugehen. Während die Anzahl der Beschwerden über Terminwartezeiten erfreulicherweise zurückging, sind zum Beispiel auch die durchschnittlichen Bewertungen auf Internetplattformen (wie beispielsweise Google) im Vergleich zum Vorjahr ebenso besser ausgefallen. Diese Entwicklungen bestätigen den eingeschlagenen Weg, Schritt für Schritt vor Ort die Prozessabwicklungen zu optimieren und so das Terminkontingent durch optimierten Personaleinsatz zu erhöhen. Hinzuweisen ist an dieser Stelle natürlich auch, dass die gestiegenen Fallzahlen nur mit ausreichendem Personal realisierbar sind, was im Verlauf des bisherigen Jahres durch Unterstützungskräfte (Leiharbeitskräfte für Ukraine-Krise, abgeordnete Mitarbeitende aus anderen Abteilungen des Ordnungs- und Bürgeramtes sowie studentische Hilfskräfte) bereitgestellt wurde, um Schwankungen auszugleichen. II. Video-Call: Grundsätzlich begrüßt die Verwaltung jegliche Kommunikations- und Zugangsformen, die die Verwaltungsleistung näher zu den Bürgerinnen und Bürgern bringen. Vor diesem Hintergrund wurden bei Ausbruch der Pandemie die alternativen Kanäle zum persönlichen Termin gestärkt, insbesondere postalische, telefonische und schriftliche Abwicklungen von Verwaltungsleistungen. Hinzuweisen ist jedoch darauf, dass eine Modifikation der Zugangswege zur Verwaltung allein noch nicht das Terminkontingent vergrößert, was nach wie vor aber primäre Anforderung und Aufgabe im Bürgerservice ist. – 3 – Die Verwaltung beabsichtigt, den Video-Call in Zukunft ebenso anzubieten. Mit dem Wissen um die Wichtigkeit dieses Kanals hat die Verwaltung diesen bereits in einem frühen Planungsstadium für die Implementierung der neuen Telefonanlage der Bürgerdienste berücksichtigt. Derzeit befindet sich die Telefonanlage noch nicht auf dem technischen Stand, dass ein Video-Call angeboten werden kann. Sobald die Technik zur Verfügung steht, wird die Verwaltung sie nach und nach in all jenen Fällen anbieten, in denen sie rechtlich zulässigerweise einsetzbar ist und zum Beispiel nicht ausschließlich das Schriftlichkeitserfordernis gilt. Nach jetzigem Stand könnte die Telefonanlage innerhalb des nächsten Jahres auf dem technischen Stand sein, grundsätzlich Video-Calls zu ermöglichen. Die Anschaffung einer eigenen Video-Plattform neben der Telefonanlage macht aus Kostengründen keinen Sinn. In Heidelberg wurde die dortige Video-Call-Plattform/Software als ein Teilprojekt nach einem Wettbewerb „Digitale Zukunftskommune“ gefördert.

Niederschrift 42. Plenarsitzung des Gemeinderates 27. September 2022, 15:30 Uhr öffentlich Bürgersaal, Rathaus am Marktplatz Vorsitzender: Oberbürgermeister Dr. Frank Mentrup 25. Punkt 30 der Tagesordnung: Digitales Bürgerbüro nach Heidelberger Vorbild Antrag: FW|FÜR Vorlage: 2022/0815 Beschluss: Beratung im Hauptausschuss am 11. Oktober 2022, öffentlich Abstimmungsergebnis: Keine Abstimmung Der Vorsitzende ruft Tagesordnungspunkt 30 auf und teilt mit, der Antrag werde ohne Aussprache in den Kulturausschuss verwiesen. Zur Beurkundung: Die Schriftführerin: Hauptamt - Ratsangelegenheiten – 10. Oktober 2022

Niederschrift 33. Sitzung Hauptausschuss 11. Oktober 2022, 16:30 Uhr öffentlich Bürgersaal, Rathaus Marktplatz Vorsitz: Oberbürgermeister Dr. Frank Mentrup 2. Punkt 2 der Tagesordnung: Digitales Bürgerbüro nach Heidelberger Vorbild Antrag: FW|FÜR Vorlage: 2022/0815 Beschluss: Verwiesen in den Gemeinderat Abstimmungsergebnis: Keine Abstimmung Der Vorsitzende ruft Tagesordnungspunkt 2 zur Behandlung auf. Stadtrat Kalmbach (FW|FÜR) berichtet, dass die Motivation zu diesem Antrag die digitale Öffnung sei und bittet darum, den Antrag erneut im Gemeinderat aufzurufen um eine bes- sere Verbindlichkeit zu erlangen. Stadträtin Fahringer (GRÜNE), Stadtrat Pfannkuch (CDU) und Stadträtin Ernemann (SPD) zei- gen sich zufrieden mit der Antwort der Verwaltung und sprechen sich dafür aus, den einge- schlagenen Weg weiterzugehen. Der Vorsitzende stellt, nachdem keine weiteren Wortmeldungen vorliegen, fest, dass der Antrag in den Gemeinderat verwiesen werde. Zur Beurkundung: Die Schriftführerin: Hauptamt – Ratsangelegenheiten – 24. Oktober 2022

Niederschrift 43. Plenarsitzung des Gemeinderates 25. Oktober 2022, 15:30 Uhr öffentlich Bürgersaal, Rathaus am Marktplatz Vorsitzender: Oberbürgermeister Dr. Frank Mentrup 24. Punkt 24 der Tagesordnung: Digitales Bürgerbüro nach Heidelberger Vorbild Antrag: FW|FÜR Vorlage: 2022/0815 Beschluss: Einverstanden mit der Stellungnahme der Verwaltung Abstimmungsergebnis: Keine Abstimmung Der Vorsitzende ruft Tagesordnungspunkt 24 zur Behandlung auf und verweist auf die er- folgte Vorberatung im Hauptausschuss am 11. Oktober 2022. Stadtrat Kalmbach (FW|FÜR): Am Anfang sollte ein sehr schönes Lob stehen, und zwar für die Verwaltung. Es war ja damals im Bürgerbüro eine so unglaubliche Terminflut, die nicht abzuarbeiten schien, dann ist der Expressschalter gekommen und damit sind viele Prob- leme gelöst worden. Ich sage das jetzt am Anfang deswegen, weil dieser Antrag hat nichts mit dem zu tun, dass das Bürgerbüro nicht gut arbeiten würde. Es ist einfach nur eine Frage, wie können wir die Digitalisierung nach vorne bringen, wie kriegen wir es hin, dass Menschen, die sich einfach anmelden wollen bei der Verwaltung, über das Terminal, zu Hause über den Computer, wie können sie es einfach so auf diese Art und Weise machen. Deswegen war das unser Motiv, dass wir hier kein neues Bürgerbüro schaffen, sondern vielleicht ein oder zwei oder drei oder vier Arbeitsplätze, die digital funktionieren. Wir danken der Verwaltung für ihre Antwort. Im Wesentlichen steht alles drin, was wir be- gehrt haben. Das wollen Sie sowieso machen, wo die Telefonanlage da ist, aber das Feuer hat mir dahinter gefehlt. Ein bisschen mehr Entschlossenheit - wenn es da ist, gehen wir das an - so eine Entschlossenheit, um die würde ich werben. Ansonsten sind wir mit der Antwort sehr zufrieden und bedanken uns auch. – 2 – Stadträtin Fahringer (GRÜNE): Ja, sehr geehrter Herr Kollege, da geht es mir anders. Ich sehe da sehr viel Entschlossenheit, und ich bekomme da einen sehr großen Elan, was die- sen Restrukturierungsprozess angeht, aus dem Bürger*innenservice mit. Wir haben uns im ersten Halbjahr alle sehr intensiv damit beschäftigt. Wir werden das natürlich nach wie vor kritisch begleiten, aber wir sehen auch anhand der Zahlen, dass der Prozess läuft und auf einem guten Weg ist. Die Maßnahmen greifen, und wir schließen uns der Stellungnahme an. Vielen Dank an dieser Stelle an die Mitarbeiter*innen, an die Amtsleitung, dass die hier das alles so voranbringen und hier so mitmachen. Wir sind da ganz positiv überzeugt, dass dieser Weg einfach weiter beschritten wird und da auch immer alle Möglichkeiten der Digi- talisierung genutzt werden. Stadtrat Müller (CDU): Ja, lieber Friedemann, das haben wir schon verstanden, in welche Richtung der Antrag gehen soll und dass das grundsätzlich ja keine Kritik ist an den Vorga- ben, was in den Bürgerbüros letztendlich funktioniert. Richtig ist auch, dass man diesbe- züglich das, was unter Antragstellenden möglich ist, mit dem Video-QR sicherlich abglei- chen kann. Die Verwaltung hat auch sehr deutlich dargelegt, dass sie genau an diesem Thema dran ist. Sicherlich geht es dann auch darum, wenn die technischen Voraussetzun- gen dann einmal gegeben sind und auch umgesetzt werden können, dass da auch mit ei- ner gewissen Effizienz daran gearbeitet wird, das dann tatsächlich in die Tat umzusetzen, aber daran haben wir auch gar keine Zweifel. Ich glaube auch, zu einem QR-Code gehört es eben schlicht dazu, dass genau die Anträge als solches, egal ob sie nun am Schalter formuliert werden oder eben über diese Video- Calls, in der Folge abgearbeitet werden müssen. Da sind wir uns ja alle im Klaren. Das heißt im Prinzip, wir können es für die Bürger etwas verschlanken, aber die Arbeit muss ja den- noch gemacht werden. Die Anträge müssen ja dennoch abgearbeitet werden. Darüber hin- aus, glaube ich, ist die Verwaltungsvorlage der Antwort zumindest mal nichts Weiteres hin- zuzufügen. Uns ist ganz wichtig der Dank an die Verwaltung für die Maßnahmen, die letzt- endlich auch zu einer spürbaren Verbesserung geführt haben, was die Terminsituation in den Bürgerbüros anbelangt. Das war sicherlich auch in Corona-Zeiten oder daraus resultie- rend nicht immer ganz einfach. Wir haben ja immer noch diese Nachwirkungen, wir haben es ja gerade gehört, über den Krankenstand, seitens der VBK. Von dem her, glaube ich, können wir insgesamt diesbezüglich auch positiv nach vorne blicken, zum einen, was die Qualität in den Bürgerbüros anbelangt, aber auch, was die technischen Voraussetzungen anbelangt, damit wir zu einer Video-Call-Geschichte für die Bürgerinnen und Bürger hin- kommen. Ich glaube, das tut einer digitalen Stadt wie Karlsruhe dann auch insgesamt ganz gut. Stadträtin Ernemann (SPD): Ich kann mich eigentlich den Vorrednern anschließen. Wir sind mit der Antwort der Verwaltung zufrieden. Wir haben den Prozess mitverfolgt. Ich war hautnah dabei und habe mir mal im Bürgerbüro den Expressschalter angeschaut. Wenn man sich die Zahlen anguckt, die Fallzahlen sind von Februar bis August, da ist eine merkli- che Veränderung und Besserung eingetreten, nicht zuletzt aufgrund des Drucks der Bevöl- kerung, mittels Öffentlichkeitsarbeit und Leserbriefen oder Beschwerden oder auch Druck der einzelnen politischen Institutionen bzw. Ausschüsse. Also, es ist hier eine merkliche Besserung eingetreten. Es gibt aber immer noch viel zu verbessern, das sehen wir natürlich. Wir versperren uns nicht diesem digitalen Bürgerbüro nach Heidelberger Vorbild. Wir sehen natürlich auch ein, dass die technischen Voraussetzungen in Karlsruhe noch nicht gegeben sind, und daran wird gearbeitet. So ist uns das in der Vorlage zugesichert worden, und – 3 – dann sind wir ganz optimistisch, dass wir in ein paar Monaten diese ganze Situation auch hier in Karlsruhe, wie in Heidelberg, gut bewältigen können. Stadträtin Binder (DIE LINKE.): Ich möchte betonen, wir sind mit der Stellungnahme der Verwaltung auch zufrieden. Ich glaube, es ist einfach wichtig, dass gerade in diesem Ord- nungs- und Bürgeramt einmal ein ganz kleines bisschen Ruhe einkehren kann, weil dort hat der Wechsel der Führungsspitze stattgefunden in einer Situation mit Corona, mit all den Problemen, die diese Bürgerservicemitarbeiter*innen hatten und jetzt auch das Thema mit der Ukraine, alles erhöhter Personalbedarf, alles unter erhöhten Belastungen. Ich glaube wirklich, es braucht einfach mal ein bisschen Ruhe, damit auch dieses Personal sich wieder ein bisschen stabilisieren kann. Wenn dieser Video-Call in irgendeiner Form eine leichtere Bearbeitung versprechen würde von den Abläufen, wäre das gar keine Frage, aber in meinen Augen gibt es keine Erleichterung für das Personal, das dort vor Ort ist. Es ist nur nice to have, aber es macht keinen Vorgang schneller oder keine Abwicklung dieser ganzen Behördenprozesse leichter. Also, von daher lassen Sie den Leuten im Bürgerservice einfach mal ein bisschen Luft zum Durchschnaufen, um wieder Kraft zu sammeln, weil es steht noch genug an und von daher danke an die Verwaltung für die Vorlage. Der Vorsitzende: Dann sind alle zufrieden und Sie haben Ihre entsprechenden Ergänzungen noch gemacht, vielen Dank. Zur Beurkundung: Die Schriftführerin: Hauptamt - Ratsangelegenheiten – 11. November 2022