Wertschätzender und deeskalierende Umgang im Jobcenter

Stadt Karlsruhe Der Oberbürgermeister ANFRAGE GRÜNE-Gemeinderatsfraktion Vorlage Nr.: 2020/0823 Wertschätzender und deeskalierende Umgang im Jobcenter Gremium Termin TOP ö nö Gemeinderat 28.07.2020 19 x 1. Inwieweit wird eine Kultur des Umgangs mit Kund*innen gepflegt, welche das Ziel verfolgt, dass die Menschen gern und zuversichtlich ins Jobcenter gehen, weil sie wissen, dass sie eine respektvolle und vertrauenswürdige Beratung und Förderung auf Augenhöhe erhalten? Wenn ja, wie wird diese Kultur gepflegt? 2. Inwieweit wird z.B. bei Leistungsmitteilungen auf deeskalierende respektvolle Formulierun- gen geachtet? 3. Werden ausreichende und verpflichtende Schulungen für Mitarbeiter*innen des Jobcenters angeboten, die praxisnah deeskalierendes Verhalten trainieren? a) für Sachbearbeiter*innen in der Leistungsabteilung b) für die persönlichen Betreuer*innen 4. Erhalten die Kund*innen in ausreichendem Maß Unterstützung, wenn sie Hilfe beim Ausfül- len eines Antrags benötigen bzw. den Antrag nicht verstehen? Sind alle Formulare des Jobcenters in Leichter Sprache bzw. in häufig genutzten Sprachen erhältlich? Wenn nein: ist daran gedacht, diese dementsprechend einzuführen? 5. Werden die Mitarbeiter*innen des Jobcenters ausreichend vor Beschimpfungen und vor tätlichen Angriffen geschützt? Wie wird dies sichergestellt? 6. Haben die Mitarbeiter*innen in ausreichendem Maß die Möglichkeit, in Supervisionen oder ähnlichen Einzel- oder Gruppenangeboten erlebte Situationen, Bedrohungen und Beschimp- fungen aufzuarbeiten? Begründung: Der Beratungserfolg des Jobcenters hängt überwiegend vom Selbstverständnis der Institution ab und davon, wie diese wahrgenommen wird. Menschen, die auf Augenhöhe behandelt werden, sind eher offen für neue Wege. Teilweise wird in Mitteilungen, beispielsweise zu Unterkunftsberechnungen, der eskalierend wirken- de Satz verwendet: "Sie haben sich bereichert." Wenn sich dann herausstellt, dass sich die Kund*innen nicht "bereichert" haben, sondern das Jobcenter einen Fehler in seiner Berechnung gemacht hat, dann wird dies häufig ohne eine Entschuldigung mitgeteilt. Dies wirkt sich z.B. bei Kund*innen, die ein schwaches Selbstbewusstsein oder eine psychische Erkrankung haben, deakti- vierend aus. Häufig sind Bedarfsberechnungen kompliziert und benötigen eine geduldige Erläute- Ergänzende Erläuterungen Seite 2 rung. Oder Kund*innen sehen eine rechtlich korrekte Entscheidung nicht ein, weil sie dadurch z.B. existenzielle Probleme auf sich zukommen sehen. Für solche und andere Beratungssituationen ist es wichtig, dass regelmäßige Schulungen zu deeska- lierendem Verhalten angeboten werden. Deeskalierend wirkt es sich schon aus, wenn die Menschen die Aussagen sprachlich und inhaltlich verstehen. Für eine wertschätzende und deeskalierende Kultur im Jobcenter ist es grundlegend, dass die Mitar- beitenden effektiv vor Kund*innen geschützt werden, die sich respektlos oder sogar gefährlich ver- halten. Zum Schutz der Mitarbeitenden gehört auch, dass sie derartige Angriffe zeitnah in professio- nellen Supervisionen aufarbeiten können. Unterzeichnet von: Verena Anlauf Michael Borner

Stadt Karlsruhe Der Oberbürgermeister STELLUNGNAHME zur Anfrage GRÜNE-Gemeinderatsfraktion Vorlage Nr.: Verantwortlich: 2020/0823 Dez. 3 Wertschätzender und deeskalierender Umgang im Jobcenter Gremium Termin TOP ö nö Ergebnis Gemeinderat 28.07.2020 19 X 1. Inwieweit wird eine Kultur des Umgangs mit Kund*innen gepflegt, welche das Ziel ver- folgt, dass die Menschen gern und zuversichtlich ins Jobcenter gehen, weil sie wissen, dass sie eine respektvolle und vertrauenswürdige Beratung und Förderung auf Augenhöhe er- halten? Wenn ja, wie wird diese Kultur gepflegt? Das Hauptaugenmerk des Jobcenters liegt auf der Kommunikation auf Augenhöhe mit den Kunden/innen sowie auf Wertschätzung und gegenseitigem Respekt als Basis für eine ver- trauensvolle und erfolgreiche Zusammenarbeit, so wie es auch dem Leitbild des Jobcenters Stadt Karlsruhe entspricht. 2. Inwieweit wird z.B. bei Leistungsmitteilungen auf deeskalierende respektvolle Formulie- rungen geachtet? Leistungsmitteilungen haben sachlich und rechtssicher zu erfolgen, wobei die getroffenen Entscheidungen nachvollziehbar zu begründen sind. 3. Werden ausreichende und verpflichtende Schulungen für Mitarbeiter*innen des Jobcen- ters angeboten, die praxisnah deeskalierendes Verhalten trainieren? a) für Sachbearbeiter*innen in der Leistungsabteilung b) für die persönlichen Betreuer*innen Ja, in Form eines breiten Portfolio an Angeboten und Maßnahmen wie z. B. mehrstufige Mo- dule zur leistungsrechtlicher Beratung und Beratungskompetenz, Fortbildungen zu kunden- orientiertem Arbeiten, Kommunikation und vieles mehr. 4. Erhalten die Kund*innen in ausreichendem Maß Unterstützung, wenn sie Hilfe beim Aus- füllen eines Antrages benötigen bzw. den Antrag nicht verstehen? Sind alle Formulare des Jobcenters in Leichter Sprache bzw. in häufig genutzten Sprachen erhältlich? Wenn nein: ist daran gedacht, diese dementsprechend einzuführen? Kunden/innen erhalten jederzeit bei Bedarf Unterstützung und Beratung. Die bei den Job- centern im Einsatz befindlichen Antragsformulare sind amtliche Formulare, die von der Agentur für Arbeit in Nürnberg entworfen werden und im ganzen Bundesgebiet zur Anwen- dung kommen und die nicht von den Jobcentern individuell gestaltet werden können. Ergänzende Erläuterungen Seite 2 5. Werden die Mitarbeiter*innen des Jobcenters ausreichend vor Beschimpfungen und vor tätlichen Angriffen geschützt? Wie wird dies sichergestellt? Durch Präsenz eines Sicherheitsdienstes in allen Dienstgebäuden des Jobcenters sowie durch Androhung und ggf. auch Ausspruch von Hausverboten in Fällen, in denen Kunden/innen durch bedrohliches und/oder tätliches Verhalten aufgefallen sind. 6. Haben die Mitarbeiter*innen in ausreichendem Maß die Möglichkeit, in Supervisionen o- der ähnlichen Einzel- oder Gruppenangeboten erlebte Situationen, Bedrohungen und Be- schimpfungen aufzuarbeiten? Ja, durch die jederzeit bestehende Möglichkeit, den internen Beratungsdienst zu konsultie- ren sowie durch Gespräche mit den Führungskräften bzw. Aufarbeitung von belastenden Si- tuationen indem ein vertrauensvoller Austausch innerhalb der Teams gepflegt wird.

Niederschrift 13. Plenarsitzung des Gemeinderates 28. Juli 2020, 15:30 Uhr öffentlich Gartenhalle, Kongresszentrum Vorsitzender: Oberbürgermeister Dr. Frank Mentrup 19. Punkt 19 der Tagesordnung: Wertschätzender und deeskalierender Umgang im Jobcenter Anfrage: GRÜNE Vorlage: 2020/0823 Beschluss: Kenntnisnahme Abstimmungsergebnis: Keine Abstimmung Der Vorsitzende ruft Tagesordnungspunkt 19 zur Behandlung auf und stellt fest, die Stellung- nahme der Verwaltung liege vor, der Gemeinderat habe Kenntnis genommen. (Keine Wortmel- dung) Zur Beurkundung: Die Schriftführerin: Hauptamt - Ratsangelegenheiten – 26. August 2020