Bürgerfreundlichkeit der Neuorganisation der Terminvergabe und der Arbeitsabläufe bei den Bürgerbüros und Ortsverwaltungen überprüfen

Stadt Karlsruhe Der Oberbürgermeister ERGÄNZUNGSANTRAG FW|FÜR-Gemeinderatsfraktion Eingang: 14.01.2020 Vorlage Nr.: 2020/0044 Bürgerfreundlichkeit der Neuorganisation der Terminvergabe und der Arbeitsabläufe bei den Bürgerbüros und Ortsverwaltungen überprüfen Gremium Termin TOP ö nö Gemeinderat 18.02.2020 25 x Hauptausschuss 17.03.2020 6 x Gemeinderat 29.09.2020 13.2 x Die Verwaltung legt dar, wie hoch die längste, bzw. kürzeste und durchschnittliche Wartezeit in der Regel bei den Leistungen der Bürgerbüros ist und legt dar, wie durch die Einführung eines Bewer- tungsportals die Dienstleistungen der Stadt weiter verbessert werden können. Begründung Die FW|FÜR Gemeinderatsfraktion ist der Ansicht, dass mit der Antwort der Verwaltung der Antrag der AfD-Fraktion erledigt ist, aber die Antwort noch ausführlicher sein könnte in Sachen „tatsächli- che Wartezeiten“. Ferner hält die FW|FÜR Fraktion, die Einführung eines Bewertungsportals für die Dienstleistungen der Stadt, für einen gangbaren Weg bürgerfreundlicher zu werden. Unterzeichnet: Jürgen Wenzel Friedemann Kalmbach Petra Lorenz

Stadt Karlsruhe Der Oberbürgermeister STELLUNGNAHME zum Ergänzungs-antrag FW|FÜR-Gemeinderatsfraktion Vorlage Nr.: Verantwortlich: 2020/0044 Dez. 2 Bürgerfreundlichkeit der Neuorganisation der Terminvergabe und der Arbeitsabläufe bei den Bürgerbüros und Ortsverwaltungen überprüfen Gremium Termin TOP ö nö Gemeinderat 18.02.2020 25 x Hauptausschuss 17.03.2020 6 x Kurzfassung Die Verwaltung unterstützt die Intention, über eine Evaluation der Wartezeiten und Bewertungsmöglichkeiten die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit dem Kundenservice festzustellen. Die gewünschten Auswertungen werden aber erst mit der neu anzuschaffenden Terminvereinbarungssoftware möglich sein. Neben den bereits heute bestehenden und rege genutzten Bewertungsmöglichkeiten wird es dann auch eine integrierte Feedback-Funktion geben. Die Auswertungen können dem Gemeinderat zur Verfügung gestellt werden, sobald diese vorliegen. Die Verwaltung empfiehlt, damit auch den Ergänzungsantrag als erledigt zu betrachten. Finanzielle Auswirkungen Gesamtkosten der Maßnahme Einzahlungen/Erträge (Zuschüsse u. Ä.) Jährliche laufende Belastung (Folgekosten mit kalkulatorischen Kosten abzügl. Folgeerträge und Folgeeinsparungen) Ja Nein Haushaltsmittel sind dauerhaft im Budget vorhanden Ja Nein Die Finanzierung wird auf Dauer wie folgt sichergestellt und ist in den ergänzenden Erläuterungen auszuführen: Durch Wegfall bestehender Aufgaben (Aufgabenkritik) Umschichtungen innerhalb des Dezernates Der Gemeinderat beschließt die Maßnahme im gesamtstädtischen Interesse und stimmt einer Etatisierung in den Folgejahren zu IQ-relevant x Nein Ja Korridorthema: Anhörung Ortschaftsrat (§ 70 Abs. 1 GemO) x Nein Ja durchgeführt am Abstimmung mit städtischen Gesellschaften x Nein Ja abgestimmt mit Ergänzende Erläuterungen Seite 2 Die gewünschte Auswertung der Wartezeiten ist mit der bestehenden Aufrufanlage noch nicht möglich. Derzeit wird allerdings die Software zur Terminvereinbarung neu ausgeschrieben, sodass zukünftig bessere Controllingzahlen zur Verfügung stehen werden. Diese können dem Gemeinderat dann zur Verfügung gestellt werden. Im Regelfall steht der nächste freie Online-Termin innerhalb von zwei Wochen zur Verfügung. Kundinnen und Kunden, die ohne Termin ins Bürgerbüro kommen, erhalten üblicherweise am gleichen Tag einen Termin. Nur ausnahmsweise stehen am gleichen Tag keine freien Kapazitäten zur Verfügung, so dass auf den nächsten Tag ausgewichen werden muss. Bereits heute haben die Bürgerinnen und Bürger verschiedene Möglichkeiten der Verwaltung ihre Meinung zu den verschiedenen Verwaltungsdienstleistungen mitzuteilen: In den Bürgerbüros liegen Meinungskarten aus, die nicht nur die Möglichkeit einer Bewertung, sondern auch einer Begründung der Bewertung ermöglichen. Diese Karten werden intensiv genutzt und geben der Verwaltung wichtige und hilfreiche Impulse. Im Jahr 2019 sind auf diesem Weg allein 72 Meinungskarten abgegeben worden, die die Organisation des Kundenservice, und insbesondere die Möglichkeit der Terminvereinbarung, ausdrücklich positiv bewertet haben. Noch einmal deutlich mehr Meinungskarten enthielten positives Lob für einzelne Mitarbeitende des Ordnungs- und Bürgeramtes. In einigen – wenigen - Fällen wurde auch auf Missstände, wie fehlerhafte oder unzureichende Informationen auf der Internetseite, aber auch auf zu lange Wartezeiten, hingewiesen. Daneben besteht digital die Möglichkeit, über KA-Feedback ein Anliegen mitzuteilen. In dem gerade laufenden Ausschreibungsverfahren für die zukünftige Software für die Terminvereinbarung wurde ebenfalls eine integrierte Feedbackfunktion als notwendige Voraussetzung mit aufgenommen. Zukünftig wird es deswegen bei der Online-Terminvereinbarung sowie integriert in die Aufrufanlage in den Bürgerbüros eine Feedbackmöglichkeit geben. Die Verwaltung sieht darüber hinaus keinen Bedarf für weitere Bewertungsportale und empfiehlt, den Antrag als erledigt zu betrachten.

Niederschrift 6. Plenarsitzung des Gemeinderates 21. Januar 2020, 15:30 Uhr öffentlich Bürgersaal, Rathaus Marktplatz Vorsitzender: Oberbürgermeister Dr. Frank Mentrup . Punkt 27 der Tagesordnung: Bürgerfreundlichkeit der Neuorganisation der Terminvergabe und der Arbeitsabläufe bei den Bürgerbüros und Ortsverwaltungen überprüfen Antrag: AfD Vorlage: 2019/1327 dazu: Ergänzungsantrag: FW|FÜR Vorlage: 2020/0044 Beschluss: Kenntnisnahme Abstimmungsergebnis: Keine Abstimmung Der Vorsitzende vertagt Tagesordnungspunkt 27. Zur Beurkundung: Die Schriftführerin: Hauptamt - Ratsangelegenheiten – 22. Januar 2020

Niederschrift 7. Plenarsitzung des Gemeinderates 18. Februar 2020, 15:30 Uhr öffentlich Bürgersaal, Rathaus Marktplatz Vorsitzender: Oberbürgermeister Dr. Frank Mentrup 28. Punkt 25 der Tagesordnung: Bürgerfreundlichkeit der Neuorganisation der Terminvergabe und der Arbeitsabläufe bei den Bürgerbüros und Ortsverwaltungen überprüfen Antrag: AfD Vorlage: 2019/1327 dazu: Ergänzungsantrag: FW|FÜR Vorlage: 2020/0044 Beschluss: Verwiesen in den Hauptausschuss Abstimmungsergebnis: Keine Abstimmung Der Vorsitzende ruft Tagesordnungspunkt 25 zur Behandlung auf und verweist auf die vorliegenden Stellungnahmen der Verwaltung. Stadtrat Dr. Schmidt (AfD): Das Thema ist kein neues Thema. Wir haben schon in der letzten Legislaturperiode eine Anfrage dazu gestellt und haben das damals von der Stadtverwaltung zugesagt bekommen. In den Bürgerbüros verändert sich die Situation wieder zum Positiven, wurde uns mitgeteilt. Die Rückstände aus den vergangenen Grippewellen und dem hohen Einarbeitungsaufwand sind nahezu abgearbeitet. Aufgrund der Tatsache, dass die Produkte der Bürgerbüros nicht zeitkritisch sind, ist eine Wartezeit von maximal zwei bis drei Wochen aus Sicht der Verwaltung akzeptabel. – Soweit die wörtlichen Zitate. Leider haben wir dann zum Jahreswechsel festgestellt, dass für bestimmte Dienstleistungen die Zeiten noch länger sind. Das war für uns Grund genug, einen Antrag zu stellen. Der Antrag geht nur dahin, dass beantragt wird, dass die Stadtverwaltung die Bürgerfreundlichkeit der Neuorganisation der Terminvergabe und der Arbeitsabläufe bei den Bürgerbüros und Ortsverwaltungen überprüft und Verbesserungsvorschläge erarbeitet, um die bestehenden – 2 – Mängel zu beheben und die Umsetzung dieser Maßnahmen einzuleiten. Also sehr moderat. Wir sind von betroffenen Bürgern angesprochen worden. Auch wenn jetzt in der Stellungnahme der Stadtverwaltung auf den Ergänzungsantrag der FW|FÜR, den wir sehr begrüßen, anklingt, dass es 70 ausgefüllte Rückmeldekarten im gesamten Jahr 2019 gegeben hat, halten wir das Bild, das beschrieben wird, für nicht der Realität entsprechend. Denn uns ist nicht nur von Seiten der Bürger sondern auch teilweise von Verwaltungsmitarbeitern, die im Bürgerdialog arbeiten, bei Nachfrage gesagt worden, dass auch sie mit diesem System nicht zufrieden sind. Früher war es so, man kam ins Bürgerbüro, hat sich eine Nummer gezogen und hat dann gewartet. Aber man wusste, an dem Vormittag bekomme ich mein Anliegen noch über die Bühne. Heute ist es so, dass man bei bestimmten Dingen, die nicht so abwegig sind, wie zum Beispiel eine Ummeldung im Stadtgebiet mit gleichzeitiger Ummeldung des Kfz, was auf der Hand liegt, wenn man umzieht, muss man sein Kfz mitummelden, dann drei Wochen warten muss auf einen Termin oder noch länger. Auch bei Beurkundungen, also Kopien, die beurkundet werden müssen, deren Richtigkeit beurkundet werden muss, also ganz einfachen Dingen, muss man mehrere Wochen warten. Das ist für uns inakzeptabel. Wir bitten Sie, diesen Antrag mitzutragen, um die Servicequalität für die Bürger dieser Stadt zu verbessern. Der Vorsitzende: Ich hatte vergessen darauf hinzuweisen, dass es noch einen Ergänzungsantrag von FW|FÜR gibt. Stadträtin Meier-Augenstein (CDU): Bürgerfreundlichkeit ist natürlich wichtig. In den Bürgerbüros sind in der Regel unsere Bürger im engsten Kontakt zur unserer Verwaltung. Deswegen ist uns auch ein Anliegen, dass unsere Bevölkerung zufrieden ist. Wir sehen jetzt die Problematik, wie sie im AfD-Antrag beschrieben ist, nicht, weil die Verwaltung zuletzt nachgebessert hat. Es wurden neue Springerstellen geschaffen. Das Bürgerbüro Ost ist umgestaltet worden. Dadurch konnten neue Plätze, zusätzliche Kapazitäten geschaffen werden, so dass wir im Moment nicht den Bedarf sehen. Wir sind mit unserer Verwaltung zufrieden. Natürlich, wenn es möglich ist, durch die neue Software, die kommen soll, das noch besser messen zu können, haben wir nichts dagegen. Aber für uns wäre dieser Antrag heute obsolet. Stadträtin Weber (GRÜNE): Ich möchte mich kurz halten. Der Grund des Antrags besteht so nicht mehr, wie meine Vorrednerin gesagt hat. Seit der letzten Anfrage der AfD- Gemeinderatsfraktion vom Mai 2019 sind bereits weitere Maßnahmen umgesetzt worden, um den Bürgerservice auszubauen. Im Ergänzungsantrag der Freien Wähler und FÜR Karlsruhe geht es darum, exakte Daten über die Effizienz der Leistungen zu erhalten. Genau darum wird von Seiten der Verwaltung eine neue Software zur Terminvereinbarung mit integrierter Feedback-Funktion angeschafft. Das Ausschreibungsverfahren für diese Software läuft. Wir möchten uns deshalb gerne der Antwort der Verwaltung anschließen und beide Anträge als erledigt betrachten. Stadträtin Moser (SPD): Einen Termin für eine Passverlängerung oder eine Ummeldung in einem Bürgerbüro oder bei den Ortsverwaltungen zu erhalten, ist für viele Bürgerinnen und Bürger eine Herausforderung. Morgens ab 8:00 Uhr kann ab Öffnung eine Nummer für einen Termin gezogen werden, um dann hoffentlich am gleichen Tag wieder kommen zu können, um sein Anliegen zu erledigen, theoretisch. Denn sehr oft ist es so, dass alle Nummern für den gewünschten Tag in Windeseile vergeben sind. Also komme ich am nächsten Tag wieder. So kann das mehrere Tage hingehen. Eine andere Möglichkeit, an einen Termin zu kommen, ist, – 3 – sich nachts um 24:00 Uhr, wenn das Portal freigeschaltet ist, vor den Computer zu setzen. Aber das wissen natürlich auch viele andere, die einen Termin brauchen. Ich beschreibe dies so ausführlich, weil ich nicht weiß, ob alle hier im Saal um die Abläufe wissen. Auch mir war das bisher nicht klar, hätte ich es nicht mehrfach aus meinem direkten Umfeld erfahren. Dies ist für mich nicht der Service für die Bevölkerung, wie ich ihn mir wünsche. Ich möchte nicht mehrere Male unverrichteter Dinge von dannen ziehen oder womöglich einen Tag Urlaub nehmen müssen. Es muss meiner Meinung nach möglich sein, einen Antrag digital zu stellen. Wir leben schließlich in 2020. Ich möchte nicht falsch verstanden werden. Die Mitarbeitenden an den Schaltern tun ihr Bestes, machen sogar Überstunden, wie ich weiß, um die Anträge zu bewältigen. Trotzdem wird es nicht besser. Hier möchte ich betonen: Ich spreche ausschließlich für die Bürgerinnen und Bürger, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und zur Antwort der Verwaltung. Hier muss nachgesteuert werden. Wenn schon das System nicht umgestellt wird, müssen wir dafür sorgen, dass ausreichend Personal zur Verfügung steht. Zwei Springerstellen, die zudem noch immer in Ausbildung sind, reichen nicht aus. Ein Rätsel ist für mich, dass das neue Bürgerbüro Ost drei zusätzliche Schalterarbeitsplätze besetzt hat, aber in den Ortsverwaltungen die Not groß ist. Da stellt sich mir die Frage, wo die zusätzlichen Arbeitsplätze so schnell herkommen, wenn es in den Ortsverwaltung so offensichtlich klemmt und nicht schneller reagiert werden konnte und kann. Im Übrigen reden wir ganz viel von Digitalisierung, die scheinbar vor dem Bürgerservice Halt macht. Wir buchen Reisen über das Internet, kaufen dort ein, bestellen online. Warum ist das bei einer Passverlängerung oder Ummeldung nicht machbar? Es nützt den Betroffenen überhaupt nichts, wenn im Vergleich zu anderen Städten die Wartezeiten auf einen Termin in Karlsruhe unterdurchschnittlich sind. Herr Oberbürgermeister, ich bitte Sie, dieses Thema im zuständigen Ausschuss schnellstmöglich auf die Tagesordnung zu setzen, damit für die Ortsverwaltungen und Bürgerbüros Lösungen erarbeitet werden. So kann das nicht weitergehen. Dies führt zu Frust und Arbeitsverdrossenheit bei den Mitarbeitenden. Stadträtin Böringer (FDP): Den Bürgerservice auch immer als Service zu verstehen, fällt beiden Seiten manchmal schwer. Ich glaube auch, dass die Verwaltung nicht aufhören sollte, in diesem Bereich innovativ zu sein. Die eigene Leistung muss man immer wieder hinterfragen. Politisch ist aber auch anzuerkennen, dass die Verwaltung hier viele Schritte gemacht hat. Gerade die bereits erwähnte Eröffnung des neuen Bürgerbüros Ost ist ein klares Zeichen für die positiven Schritte in diesem Themenfeld. Wir wünschen daher der Verwaltung viel Kraft bei der weiteren Ausgestaltung des IQ-Projekts Neukonzeption Bürgerservice. Die bereits geplanten Schritte wie die Einführung einer Software für Terminvereinbarung mit integrierter Feedbackfunktion sehen wir positiv. Meine Fraktion folgt der Stellungnahme der Verwaltung und betrachtet die Anträge als erledigt. Einen Finger in eine digitale Wunde müssen wir allerdings legen. Was ist eigentlich aus dem digitalen Bürgerbüro geworden? Das Automatenzimmer im Erdgeschoss im Rathaus wirkt verwaist. (Heiterkeit) – 4 – Meine Fraktion hat hierzu bereits eine Anfrage gestellt. Es ist etwas enttäuschend, dass es im Zusammenhang mit den heutigen Anträgen noch keine Ergebnisse dazu gibt, was sinnvoll wäre. Der Vorsitzende: Ich möchte zwei Dinge ergänzen. Zum einen möchte ich mich noch einmal bei Herrn Dr. Weiße und auch den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bedanken für das, was ich erlebt habe in den Bürgerdiensten. Ich habe ganz normal über online meinen Termin gemacht. Ich bin hingegangen, ich bin dort auch gut beraten und bedient worden. (Zurufe, Heiterkeit) - Nein. Online habe ich den Termin gemacht. Was mir aufgefallen ist, lieber Herr Stadtrat Hock, dass die, die vor mir und die, die nach mir eigentlich online sich angemeldet hatten, alle nicht gekommen sind, weil sie offensichtlich dann anderswo doch noch schneller einen Termin bekommen haben. Das sind auch Probleme, mit denen wir uns herumschlagen. Ich will jetzt nicht auf die verschiedenen Punkte, Frau Stadträtin Moser, Ihrer Litanei eingehen. Aber ich kann nur auffordern, wenn es solche Einzelfälle gibt, dann bitte bei uns im Bürgerservice anrufen oder beim Bürgeramt und das versuchen im Einzelfall zu klären. Ich bekomme regelmäßig Rückmeldungen aus der Nachbarschaft, auch von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von Institutionen, die anderswo wohnen, aber aus der Not heraus dann hier in Karlsruhe, wo sie arbeiten, darum bitten, dass ihre Anträge aus den anderen Städten bearbeitet werden. Von denen bekomme ich hervorragende Rückmeldungen. Von daher kann ich einfach nur bitten, wenn Ihnen als Stadträtin und Stadtrat konkrete Vorgänge auffallen, die Sie nicht in Ordnung finden, dann geben Sie uns die Chance, diese konkreten Vorgänge dann auch zu ergründen und Ihnen zu erklären, und nicht in dieses allgemeine Wehklagen einzusteigen, das ich, wenn ich mir die Arbeit dort anschaue, nicht stehen lassen kann. Wenn ich im Begründungsteil des AfD-Antrags sehe, dass jemanden Mitte Dezember auffällt, dass er einen Verwaltungsakt machen möchte, und dann bekommt er, wenn ich mir die ganzen Feiertage zwischendrin anschaue, Mitte Januar einen Termin, dann ist es für mich überhaupt kein Grund, sich auch nur ein bisschen aufzuregen. Es gibt nur ganz wenige Dinge, die ich innerhalb von 24 Stunden erledigen muss im Bürgerdienst. Auch die von Ihnen aufgeführte Ummeldung einer Wohnung und eines Autos hat locker drei Wochen Zeit. Ich habe es mal nach drei Jahren gemacht. Da musste ich 35 Euro Strafe zahlen. Das ist eine andere Geschichte. Aber da kommt es auf eine Woche nun wirklich nicht an. Ich weiß von vielen, dass, wenn sie kurzfristig Pässe brauchen oder sonst etwas, unsere Bürgerdienste immer eine Lösung finden. Es ist noch keiner nicht an den Flughafen gefahren, weil er am Ende nicht doch noch innerhalb von wenigen Stunden einen Pass bekommen hat. Also, bitte an der Stelle nicht die Ansprüche zu hoch ansetzen. Und bitte auch nachforschen, wo solche Probleme herkommen. Die kleinen Verwaltungseinheiten in den Ortsteilen implizieren schon ein Stück weit durch ihre Kleinheit das Problem, dass, wenn da kurzfristig jemand ausfällt, es nicht ganz so einfach ist, mal so eben jemanden dorthin zu schicken. Wir haben keinen Bus von Bürgerdienstmitarbeitern, die den ganzen Tag herumfahren und überall die Lücken stopfen. Mit den Springern haben wir einmal versucht, eine solche Konzeption zu entwickeln. Wenn Sie sehen, dass München oder andere Großstädte sowieso nur noch zwei oder drei Bürgerdienste – 5 – anbieten, genau aus diesem Grund, dann möchte ich jetzt nicht mit einer Lösung kommen. Aber da müssen wir auch akzeptieren, dass es passieren kann, dass so eine kleine Einheit vorübergehend nicht so leistungsfähig ist, wie sie sein müsste. Im letzten Jahr kam noch hinzu, dass wir teilweise Anfang des Jahres einen Vollbesatz im Bürgerdienst hatten. Im Mai hatten wir plötzlich wieder 10 oder 11 freie Stellen, wenn ich es noch richtig in Erinnerung habe. Das müssen Sie dann erst einmal auf die Reihe bekommen, die alle wieder zu füllen. Trotzdem habe ich persönlich relativ wenig, eigentlich gar keine, negativen Rückmeldungen bekommen. Außer, dass es in den Ortsteilen zum Teil nicht funktioniert hat. Das wissen wir ja. Da arbeiten wir auch intensiv daran. Stadträtin Moser (SPD): Ich will meine Litanei, wie Sie sich ausgedrückt haben, nicht fortsetzen. Aber fragen Sie bitte Ihre Ortsvorsteherinnen und Ortsvorsteher. Stadtrat Dr. Schmidt (AfD): Ich wollte jetzt gar nicht so viel emotionale Reaktion bei Ihnen hervorrufen. Es sollte kein Vorwurf an die Leute in der Verwaltung sein. Es steht auch in der Begründung drin, dass wir sehr wohl der Meinung sind, dass diese Leute einen sehr guten Job machen, und dass sie sich durchaus bemühen. Es geht aber darum, die beste Lösung ... (Unruhe) - Entschuldigung, kann man mir bitte zuhören? (Zurufe, Heiterkeit) Es geht hier nicht darum, wie ich gesagt habe, irgendjemandem einen Vorwurf zu machen. Es geht nur darum, die beste Lösung zu finden. Wir sind der Meinung, dass die eine Mischung sein muss aus Online-Terminvergabe und Losverfahren. Wenn man mit den Verwaltungsmitarbeitern spricht, die bekommen den ganzen Frust ab. Was die frustriert, ist genau das, was Sie gesagt haben, dass viele Termine vereinbart werden und dann kommt keiner. Das heißt, da sitzen Leute, die dann noch für dieses Losverfahren zur Verfügung stehen, und warten ewig. Und andere Termine verfallen. Die Mitarbeiter warten auch auf die Bürger, die kommen sollen. Insgesamt wird viel gewartet. Es könnte viel effizienter laufen. Da geht es nicht darum, dass wir uns über irgendetwas beschweren, sondern wir sind der Meinung, die Verwaltung hat in der Vergangenheit effizienter gearbeitet aus Sicht der Bürger. Wir müssten das Ganze einfach einmal unter die Lupe nehmen und darüber reden. Deswegen bin ich auch Frau Moser für ihre Litanei dankbar und für ihren Vorschlag, das Ganze in einen Ausschuss zu verweisen. Dann könnten wir noch einmal ganz entspannt darüber reden, welche Möglichkeiten es gibt für eine Mischorganisationsform zwischen Online-Terminvergabe und Losverfahren. Stadträtin Lorenz (FW|FÜR): Man sieht, wie aufreibend das Thema ist. Daher kommt unser Antrag auch genau richtig, diese Bewertungsfunktion zu erweitern. Dann müssen Sie nämlich nicht in der Nachbarschaft und im Bekanntenkreis nachfragen, wie es mit den Diensten aussieht. Ein zufriedener Kunde erzählt es sechs weiteren Kunden, ein unzufriedener Kunde erzählt es 30 Menschen weiter. Bewertungen sind in der freien Wirtschaft eine gängige Praxis. Wir Freien Wähler|FÜR Karlsruhe sehen ein großes Potential für alle Abteilungen in der Verwaltung, die im direkten Bürgerkontakt stehen. Nicht der Verwaltungsakt als solches sollte – 6 – bewertbar sein, sondern die Hardware: Öffnungszeiten, Terminvergabe, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Wartezeit, Erreichbarkeit usw. Für die Bürgerinnen und Bürger ist dies eine sehr gute Möglichkeit, ihrer Verwaltung eine direkte Rückmeldung zu geben über die kostenpflichtige Dienstleistung. Für die Verwaltung ergäbe sich die Möglichkeit, transparent und bürgernäher zu kommunizieren und mit den Auswertungen den Service zu optimieren. Möglicherweise entstehen daraus auch Impulse für die Mitarbeiter in der Verwaltung. Die Bewertungsmöglichkeit sollte in einem Noten- beziehungsweise Sternchensystem installiert werden und nicht mit Texteingabefeldern. Wir sind positiv überrascht, dass die Verwaltung unserem Vorschlag sehr offen gegenübersteht. Bei der Anschaffung der neuen Software sollte auf diese Erweiterung der Feedback-Funktion auf jeden Fall geachtet werden. Wir würden unseren Antrag gerne aufrechterhalten. Stadtrat Schnell (AfD): Gerade eben frisch abgeprüft. Ich darf die nächsten Termine nennen: Bürgerbüro K8 frühester Termin 17.03., 9:45 Uhr. Stadtamt Durlach frühester Termin Mittwoch, 18.03., 10:15 Uhr. Ortsverwaltung Grötzingen derzeit kein Termin verfügbar. Ortsverwaltung Wettersbach derzeit kein Termin verfügbar. Muss ich noch etwa sagen? – Danke! (Zurufe, Heiterkeit) Der Vorsitzende: Herr Huber macht es Ihnen. (Anhaltende Heiterkeit) Ich habe große Lust und nehme Ihr Angebot an, dass wir das in den Hauptausschuss verweisen und noch einmal gründlich durchdiskutieren. Ich kann nur Ihre Darstellung, früher sei alles besser gewesen, an dieser Stelle überhaupt nicht nachvollziehen. (Zuruf Stadträtin Moser/SPD) - Das hat Herr Dr. Schmidt gesagt. Ich habe es nicht von Ihnen, Frau Moser. Das Onlinesystem ist eingeführt worden, weil die Bürger stundenlang in Schlangen vor den Bürgerbüros standen und sich darüber beschwert haben, dass sie keinen verbindlichen Termin bekommen. Bei aller Kritik funktioniert das System insofern zuverlässig, als Sie den Termin, den Sie dann bekommen, auch wahrnehmen können und relativ zügig zu einem Ergebnis kommen. Wir haben auch genug andere Alternativen, um kurzfristig an einen Termin zu kommen. Wie gesagt, die Notfallsituation werden wir immer ernst nehmen. Nur manche machen sie zum Konzept. Das legt natürlich den einen oder anderen Laden lahm. – 7 – Also, verwiesen in den zuständigen Ausschuss. Zur Beurkundung: Die Schriftführerin: Hauptamt - Ratsangelegenheiten – 11. März 2020

Niederschrift 7. Sitzung Hauptausschuss 17. März 2020, 16:30 Uhr öffentlich Bürgersaal, Rathaus Marktplatz Vorsitzender: Oberbürgermeister Dr. Frank Mentrup 6. Punkt 6 der Tagesordnung: Bürgerfreundlichkeit der Neuorganisation der Terminvergabe und der Arbeitsabläufe bei den Bürgerbüros und Ortsverwaltungen überprüfen Antrag: AfD Vorlage: 2019/1327 dazu: Ergänzungsantrag: FW|FÜR Vorlage: 2020/0044 Beschluss: Verwiesen in den Gemeinderat Abstimmungsergebnis: Keine Abstimmung Der Vorsitzende ruft TOP 6 zur Behandlung auf. Er teilt mit, dass es sich um eine Verweisung aus dem Gemeinderat handele. Stadtrat Dr. Schmidt (AfD) stellt fest, dass sich die Antwort der Verwaltung seit der Sitzung des Gemeinderats nicht geändert habe. Die Situation habe sich jedoch nicht verbessert. Auch der Versuch einer Terminvereinbarung am gestrigen Abend sei gescheitert. Ein Hauptproblem sehe er darin, dass keine Maßnahmen folgen, wenn ein vereinbarter Termin nicht eingehalten werde. Er fragt nach Möglichkeiten, die Bürgerinnen und Bürger zu motivieren, vereinbarte Termine bei Hinfälligkeit wieder abzusagen und damit für andere wieder zur Verfügung zu stellen. Eine Idee könnte darin bestehen, dass eine geringe Gebühr bei der Terminvereinbarung anfalle. Diese Gebühr könnte bei Absage oder Einhaltung des Termins wieder zurückerstattet werden. Auch bestehe der Wunsch für Personen einen Bypass zu schaffen, die nicht in der Lage seien elektronisch einen Termin zu vereinbaren. – 2 – Der Vorsitzende berichtet, dass er den Zeitraum von drei Wochen zur Durchführung einer Ummeldung für zumutbar halte. Er nehme die Empfehlung auf, die organisatorische Behandlung von Notfällen zu überprüfen. Am gestrigen Tage seien - bedingt durch das Corona- Virus - keine Terminvergaben möglich gewesen. Zur derzeitigen Lage teilt er mit, dass es darum gehe, den Face-to-Face-Kontakt auf ein Mindestmaß zu beschränken. Die nächsten zwei Wochen werden dazu genutzt, um Trennscheiben auf den Schreibtischen und im Schalterbereich anzubringen. Dort wo diese Maßnahme schnell umgesetzt werden können, werde bereits früher in einen geregelten Grundbetrieb übergegangen. Aus diesem Grunde sei derzeit das ganze System hinfällig. Bürgermeister Lenz ergänzt, dass im Sozialamt/Rathaus West und im Jobcenter ebenfalls mittels Umrüstung auf Plexiglasscheiben auf einen Notbetrieb umgestellt werde. Der Vorsitzende fügt hinzu, dass es auch weiterhin möglich sein werde, nicht nur online oder per Telefon Anträge zu stellen. Abschließend schlägt der Vorsitzende vor, den Prozess der Zuordnung kurzfristig frei gewordener Termine, nochmals zu betrachten. Ein Belohnungssystem, bei Termineinhaltung halte er für schwierig. Er hält es für vorstellbar, dass plötzlich ausgefallene Termine denjenigen angeboten werden, die ohne Termine in den Bürgerbüros erscheinen. Er stellt aber auch fest, dass die Personen, die ohne Termin vorsprechen kein Recht auf eine Behandlung ihres Anliegens hätten. Weiter schlägt er vor, wieder über dieses Thema zu berichten, wenn neue Erkenntnisse und Entwicklungen vorliegen. In Abstimmung mit Stadtrat Dr. Schmidt (AfD) wird dieses Thema erneut in den Gemeinderat im Sommer verwiesen. Zur Beurkundung: Die Schriftführerin: Hauptamt - Ratsangelegenheiten- 2. April 2020

Stadt Karlsruhe Der Oberbürgermeister STELLUNGNAHME zum Antrag FWIFÜR-Gemeinderatsfraktion Vorlage Nr.: Verantwortlich: 2020/0044 Dez. 2 Bürgerfreundlichkeit der Neuorganisation der Terminvergabe und der Arbeitsabläufe bei den Bürgerbüros und Ortsverwaltungen überprüfen Gremium Termin TOP ö nö Gemeinderat 29.09.2020 13.2 x Kurzfassung In Ergänzung zu der Vorlage 2020/0044, die im Gemeinderat am 18. Februar 2020 beraten wurde, stellt die Verwaltung den derzeitigen Sachstand zur Terminvereinbarung und den Wartezeiten in den Bürgerbüros wie folgt dar: Die neu angeschaffte Terminvereinbarungssoftware wird derzeit inhaltlich befüllt und auf die Gege- benheiten der Bürgerbüros eingerichtet. Eine Erprobungsphase wird ab Anfang Oktober dieses Jah- res in Form eines Pilotbetriebes im Bürgerbüro Ost starten. Die Verwaltung empfiehlt daher weiterhin, den Ergänzungsantrag als erledigt zu betrachten. Finanzielle Auswirkungen Gesamtkosten der Maß- nahme Einzahlungen/Erträge (Zuschüsse u. Ä.) Jährliche laufende Belastung (Folgekosten mit kalkulatorischen Kosten abzügl. Folgeer- träge und Folgeeinsparungen) Ja Nein Haushaltsmittel sind dauerhaft im Budget vorhanden Ja Nein Die Finanzierung wird auf Dauer wie folgt sichergestellt und ist in den ergänzenden Erläuterungen auszuführen: Durch Wegfall bestehender Aufgaben (Aufgabenkritik) Umschichtungen innerhalb des Dezernates Der Gemeinderat beschließt die Maßnahme im gesamtstädtischen Interesse und stimmt einer Etatisierung in den Folgejahren zu IQ-relevant x Nein Ja Korridorthema: Anhörung Ortschaftsrat (§ 70 Abs. 1 GemO) x Nein Ja durchgeführt am Abstimmung mit städtischen Gesellschaften x Nein Ja abgestimmt mit Ergänzende Erläuterungen Seite 2 Die gewünschten Auswertungen der Wartezeiten sowie der Kundenmeinungen ist mit der neu ange- schafften Aufrufanlage möglich. In einer Erprobungsphase, die ab Anfang Oktober dieses Jahres in Form eines Pilotbetriebes im Bürgerbüro Ost starten wird, ermöglicht eine erweiterte Überprüfung, welche dem Gemeinderat zur Verfügung gestellt werden kann. Die neue Technologie wird sich auch positiv auf die zukünftige Kundenlenkung auswirken. So ist es beispielsweise möglich, frei gewordene Terminkapazitäten (durch fehlende Termintreue der Bürge- rinnen und Bürger) effizient zu nutzen. Bürgerinnen und Bürger, die vor ihrem regulären Termin vorsprechen, können demnach bei verfügbaren Kapazitäten vor der vereinbarten Terminzeit ange- nommen werden. Bei der Beurteilung der Bürgerfreundlichkeit, und damit des Bürgerservices in den Bürgerbüros, müssen die mit der Corona-Pandemie einhergehenden Veränderungen Berücksichtigung finden. Ende März dieses Jahres wurden im Zuge der Corona-Pandemie alle Dienstleistungsangebote der Bürgerbüros heruntergefahren und lediglich die Produkte vor Ort bedient, die zwingend ein persön- liches Erscheinen voraussetzten. Seit dem 8. Juni 2020 sind die Bürgerbüros in den kontrollierten Normalbetrieb gestartet. In den letzten Wochen wurde in allen Einrichtungen daran gearbeitet, das digitale Angebot stetig auszubauen. Hierdurch war es möglich, die freien Terminkapazitäten für die Kundenanliegen zu nutzen, bei denen eine persönliche Vorsprache durch den Gesetzgeber zwingend vorgeschrieben ist. Weiterhin gilt, die persönliche Vorsprache auf das Minimum zu reduzieren und auf das Nötigste zu begrenzen. So können die gesetzlich vorgegebenen Schutzmaßnahmen sowohl für die Bürgerinnen und Bürger sowie auch für die Mitarbeitenden in den stark frequentierten Bür- gerbüros gewährleistet und die Mindestabstände von 1,5 Metern zu anderen Personen eingehalten werden. Unabhängig davon, steht der nächste freie Onlinetermin im Bürgerbüro Ost derzeit in der Regel in- nerhalb von vier Werktagen und im Bürgerbüro Kaiserallee 8 innerhalb von zwei Wochen zur Verfü- gung. Notfälle werden zusätzlich priorisiert behandelt und erhalten üblicherweise noch am gleichen Tag einen Vorsprachetermin. Die Verwaltung sieht darüber hinaus keinen Bedarf für weitere Bewertungsportale und empfiehlt den Antrag als erledigt zu betrachten.

Niederschrift 15. Sitzung Gemeinderat 29. September 2020, 15:30 Uhr öffentlich Bürgerssaal, Rathaus Marktplatz Vorsitzender: Oberbürgermeister Dr. Frank Mentrup 16. Punkt 13.1 der Tagesordnung: Bürgerfreundlichkeit der Neuorganisation der Terminvergabe und der Arbeitsabläufe bei den Bürgerbüros und Ortsverwaltungen überprüfen Antrag AfD Vorlage: 2019/1327 dazu: Ergänzungsantrag: FW|FÜR Vorlage: 2020/0044 Beschluss: Kenntnisnahme Abstimmungsergebnis: Antrag: Erledigt, keine Abstimmung Ergänzungsantrag: zurückgezogen Der Vorsitzende ruft Tagesordnungspunkt 13 zur Behandlung auf, verweist auf die erfolgte Vor- beratung im Hauptausschuss sowie die vorliegenden Stellungnahmen der Verwaltung. Stadtrat Dr. Schmidt (AfD): Wir haben zur Kenntnis genommen, dass sich sehr viel getan hat, wenn es darum geht, die Abläufe für die Bürger beispielsweise beim Ummelden des Wohnsitzes zu vereinfachen, hauptsächlich wegen der Corona-Einschränkungen. Für uns ist nur nicht ganz klar, ob unser Antrag als erledigt zu betrachten ist, weil wir das jetzige System ausprobiert ha- ben. Wir finden es sehr kompliziert. Man muss alle möglichen Daten eingeben. Wenn man nicht nur sich selber ummelden will, sondern auch sein Kfz, muss man verschiedene Zahlen eingeben, die Nummer des Fahrzeugbriefs, die Fahrzeugnummer, die Prüfziffer für die Fahrzeugnummer. Unsere Frage ist: Wer hilft einem dabei, im Internet die Dinge richtig auszufüllen? Wir glauben nicht, dass alle Mitbürger ohne Hilfe in der Lage sind, die entsprechenden Eingaben zu machen. Wir haben festgestellt, dass es dazu keine Alternative gibt. Wenn ich diese Eingabe nicht machen will, sondern einen Termin vereinbaren, dann kommt eine Fehlermeldung. Das heißt, man ist als Bürger dazu gezwungen, diese Online-Formulare auszufüllen. Wenn Sie uns jetzt sagen, dass das – 2 – die Nummer 115 macht, dann müssen wir darauf verweisen, dass die überlastet ist. Wenn Sie uns aber sagen, dass es jemanden gibt, der einem hilft - unsere Vorstellung wäre zum Beispiel ein Chat, wo man miteinander chatten kann, weil wir wissen, dass ein Mitarbeiter bis zu fünf Chats gleichzeitige betreuen kann -, wäre das die effektivste Art, damit umzugehen. Abhängig von Ihrer Antwort würden wir diesen Antrag als erledigt bezeichnen. Stadträtin Weber (GRÜNE): Seit knapp 1 ½ Jahren beschäftigt sich der Gemeinderat und der Hauptausschuss nun mit dem Thema, den Bürgerservice auszubauen. Die Verwaltung hatte für Verbesserung in den Bürgerbüros gesorgt und kontinuierlich über den Verlauf berichtet. Eine neue Terminvereinbarungssoftware ist installiert worden, um exakte Daten über die Effizienz der Leistung zu erhalten. Wartezeitenanzeige und Kundenmeinungen sind nun mit der neu ange- schafften Aufrufanlage möglich. Ab Anfang Oktober 2020 startet der Pilotbetrieb im Bürgerbüro Ost. Und es folgt eine erweiterte Überprüfung, die dem Gemeinderat zur Verfügung gestellt wird. Ich frage mich: Weshalb müssen wir uns nach 1 ½ Jahren immer noch mit diesem Thema be- schäftigen, obwohl die Verwaltung für Transparenz und Verbesserung bereits gesorgt hat. Ich kann es mir nur damit erklären, dass wir uns im Vorfeld der OB-Wahlen befinden. Wir möchten uns gerne der Antwort der Verwaltung anschließen und beide Anträge als erledigt betrachten. Stadträtin Wiedemann (CDU): Ich bin etwas irritiert. Kommt nicht noch FÜR Karlsruhe dran? Weil sie auch noch einen Antrag gestellt haben zu diesem Thema. Der Vorsitzende: Wenn Sie mich so direkt fragen, wir haben immer die Handhabung, dass nur der Hauptantrag dazu führt, dass am Anfang gesprochen wird. Stadträtin Wiedemann (CDU): Wir sehen den Antrag nicht als erledigt an. Die Verwaltung hat zugesichert, dass im Oktober ein neues Programm läuft, dass Neuerungen eingestellt werden. Wir, die CDU-Fraktion, würden uns wünschen, dass uns ein kurzfristiger Ergebnisbericht der Ver- altung vorgelegt wird, wo über einen Erfolg oder gegebenenfalls verbesserungswürdige Maß- nahmen gesprochen wird. Also, Wiedervorlage mit Verbesserungsvorschlägen. Stadtrat Huber (SPD): Der Bürgerservice der Stadtverwaltung und vor allem auch die Mitarbei- tenden in den Bürgerserviceeinheiten sind das Aushängeschild unserer Stadtverwaltung. Ich glaube, dass wir in der Breite gut aufgestellt sind. Wir haben die beiden großen Zentren in der Steinhäuserstraße und in der Kaiserallee. Wir haben aber auch noch zur Ergänzung mittelgroße bis kleinere Einheiten in den Ortsverwaltungen und im Stadtamt Durlach. Wir haben vor einiger Zeit die Online-Terminvergabe eingeführt, was ein erster, aber sicherlich auch ganz besonderer Schritt war hin zur notwendigen Modernisierung und zur Digitalisierung unseres Angebots. Der Beginn des Corona-Lockdowns im März dieses Jahres hat unser Bürgerservice-Angebot, wie die meisten alltäglichen Dinge, auf den Kopf gestellt. Nicht zuletzt wegen des guten Krisenmana- gements der Stadtverwaltung, aber auch meiner Kolleginnen und Kollegen in den Ortsverwaltun- gen, ist es uns gelungen, das Angebot schnell wieder herzustellen und bis heute fast ohne Ein- schränkungen. Ich möchte – ich glaube, das kann ich machen im Namen der Bürgerinnen und Bürger – unseren Mitarbeitenden in den Bürgerserviceeinheiten für ihren Dienst danken. Warte- zeiten sind lästig. Das steht außer Frage. Deswegen ist es wichtig, dass man, wenn man neue Wege geht, diese evaluiert, verbessert, wo es notwendig ist. Ich kann allen hier im Haus verge- wissern, weil ich durchaus auch als Ortsvorsteher betroffen bin, dass diese Arbeit bereits im – 3 – Gange ist. Der Universalprozess, der angesprochen ist in der Stellungnahme, ist nur einer von vielen Beispielen, wo Neues ausprobiert wird, das jetzt evaluiert werden soll. Ich glaube, es ist klar, dass ein guter Bürgerservice aber nicht nur neue Prozesse und ein gutes Prozessmanagement braucht. Ich glaube, es ist auch klar, dass es nicht nur Terminvergabesyste- me braucht. Es braucht vor allem eine gute Personalausstattung, gut geschultes Personal. Und es braucht eine ausreichend gute räumliche Verteilung in der Stadt. Deswegen ist es nahezu ideal, dass sowohl das Personalamt als auch das zuständige Ordnungs- und Bürgeramt sich in einem Dezernat bündelt, im Dezernat 2. Wir erwarten auch, da spreche ich jetzt wieder als Stadtrat, dass nach dieser Evaluation, wenn es dann Mängel gibt in der Struktur, die wir als Gemeinderat unterstützen können, dieses Angebot zu machen, auf uns zugekommen wird mit den Evalua- tionsergebnissen, dass wir hier entscheiden können, wo Notwendigkeiten bestehen, um diese Strukturen möglichst zu verbessern und auszubauen. Stadträtin Lorenz (FW|FÜR): Wir begrüßen es, dass diese Terminvereinbarungssoftware jetzt am Start ist. Es ist auch schwierig, da es erst Anfang Oktober richtig befüllt wird, schon Aussagen zu treffen. Es ist schon mehrmals gesagt worden. Die Pandemie hat die Bürgerbüros und die Mitar- beiter und Mitarbeiterinnen sicherlich vor große Herausforderungen gestellt. Daher würden wir unseren Antrag zunächst einmal zurücknehmen, weil wir denken, dass es jetzt nicht die hohe Priorität hat. Was mich etwas überrascht hat, ist der letzte Satz, dass Sie ansonsten keinen weiteren Bedarf an einem Bewertungsportal sehen. In der ersten Verhandlung haben Sie das begrüßt. Sie haben damals auch schon ausgeführt, dass Hardfakts beurteilt werden sollen, wie zum Beispiel Öff- nungszeiten usw. und auch nur mit einem Sternchensystem. Ich denke, dass es zeitgemäß wäre, auch für uns als Stadt oder Sie als Verwaltung, zu erfahren, wie die Rückläufe sind und wir nicht immer nur die Pressemitteilungen oder das, was man über drei Ecken hört und sagt über die Terminvereinbarung, die Freundlichkeit usw. als Maßstab nehmen. Daher würden wir uns vorbe- halten, es zu einem späteren Zeitpunkt, wenn genauere Zahlen vorliegen, noch einmal zu bean- tragen. Für heute ziehen wir den Antrag zurück. Stadtrat Hock (FDP): Kollegin Lorenz hat gesagt, dass sie den Antrag zurückziehen. Gerade wurde auch gesagt, wenn Sie, Herr Oberbürgermeister, noch einmal dazu Stellung nehmen, kann man davon absehen, diesen Antrag weiter hier zu behandeln. Aber eines muss man schon sagen, Herr Bürgermeister Dr. Käuflein. Sie wissen das, ich war einer, der bemängelt hat, was am Anfang so lief. Das war nicht so ganz toll. Aber, man muss wirklich sagen, die Stadtverwaltung hat nachgebessert. Sie hat reagiert. Sie hat das gut gemacht, fand ich persönlich. Auch die Rückmeldungen aus der Bürgerschaft sagen dasselbe. Natürlich, bei der Nummer 115 haben wir ein Problem. Das gibt die Stadtverwaltung zu. Daran arbeiten wir. Da sind wir jetzt als Verwaltung gefordert, das in geordnete Bahnen zu lenken. Das tun wir auch. Das glaube ich Ihnen. Wir hatten Defizite. Da wurde am Regler gedreht. Das hat man auch draußen in den Bürgerbüros zur Kenntnis genommen. Deshalb: Meine Fraktion ist im Moment mit dem, was läuft, bis auf die 115, sehr zufrieden. Herr Bürgermeister, Respekt, das haben Sie gut gemacht. Bürgermeister Dr. Käuflein: Wir reden über ein riesen Themenkomplex, Bürgerservice. Wir sind uns einig, dass wir den Bürgerinnen und Bürgern den bestmöglichen Service bieten wollen. Inso- fern bin ich auch für jede einzelne Bemerkung, auch wenn sie manchmal kritisch daher kommt, – 4 – dankbar. Nur so können wir besser werden. Der Bürgerservice beruht auf drei Säulen. In allen drei Säulen haben wir Verbesserungen vorgenommen und werden auch weiter Verbesserungen vornehmen. Wir werden niemals an dem Punkt sein, dass wir sagen, jetzt ist das Thema Bür- gerservice abgeschlossen. Insofern appelliere ich noch einmal an die Antragsteller zu sagen, wir setzen heute einen Punkt, sagen, der Antrag ist erledigt. Damit ist aber das Thema nicht erledigt. Nur ein paar Stichworte: Persönlicher Bürgerservice. Wir haben in der Zeit meiner Verantwor- tung das Bürgerbüro in der Kaiserallee völlig neu aufgestellt, völlig neu gestaltet. Wir haben ein Bürgerbüro Ost. Da sind wir umgezogen, haben das völlig neu gemacht. Wir hatten Springerstel- len etabliert für die Ortsverwaltungen, dass, wenn dort jemand krank ist oder Urlaub hat, der Service nicht ausfällt. Wenn Sie daran denken, das letzte Mal haben wir im Februar und März darüber gesprochen, wir haben die Terminvereinbarung verbessert. Ich habe heute um halb eins geschaut, Neuausstellung Personalausweis in der Kaiserallee 8. Wann bekomme ich einen Ter- min, weil das im Januar/Februar sehr stark bemängelt wurde. Ein Kollege aus dem Stadtrat hat das Tablett hochgehalten und hat mir etwas vorgelesen. Heute Nachmittag wäre der erste Ter- min gewesen. Dann für den Rest der Woche nicht mehr. Dann am Montag wieder, am Dienstag nicht und am Mittwoch, Donnerstag, Freitag. Das finde ich sehr gut. Wir haben auch gesagt, Not- fälle werden immer vorgezogen. Wenn Sie jetzt in Urlaub fahren, merken, der Ausweis ist abge- laufen, dann kommen Sie früher dran. Aber wenn ich am selben Tag einen Termin bekomme, dann finde ich das sehr gut. Da sind wir besser geworden, als wir waren. Die telefonische Erreichbarkeit – zweite Säule -, das ist unumwunden zuzugeben, da sitzen wir in der Falle, so möchte ich es einmal sagen, unseres Erfolgs. Es rufen so viele Leute an, dass wir die nicht so bedienen können, wie wir wollen. Jetzt nutzt es natürlich nichts zu sagen, der Bürger- meister, der für den Bürgerservice zuständig ist, ist auch für das Personal zuständig. Wir bräuch- ten, um eine Zahl zu nennen, vielleicht 15 Leute mehr, Stand heute, um dieses Anruferaufkom- men entsprechend zu bedienen. Wir behelfen uns ad hoc im Augenblick mit studentischen Aus- hilfen, die wir dort hinsetzen, steuern da gegen. Wir sind auch reglementiert, was andere Mög- lichkeiten angeht, weil das die bundesweite Nummer ist. Wir sind im Augenblick vom Bund daran gehindert, ein Chatbot-System zu etablieren, was wir mit großem Erfolg bei der Corona-Hotline gemacht haben. Denn ganz viele Fragen sind Standardfragen und können durch einen Chatbot abgebildet werden. Bei der 115 können wir/dürfen wir das im Augenblick noch nicht. Das ist noch eine große Baustelle für mich. Beim digitalen Bürgerservice sind wir auf der einen Seite verpflichtet durch das Onlinezugangsge- setz, in Bälde mehrere 100 Verwaltungsdienstleistungen digital abzubilden. Aber das können wir als Kommune nicht alleine machen. Das heißt, wir sind abhängig von entsprechenden Software- lösungen des Landes, des Bundes. Wir haben jetzt aus der Not heraus etwas gemacht, was ich eigentlich immer nicht wollte, nämlich einen sogenannten Universalprozess zu etablieren. Digita- le Prozesse sind dann gut, wenn sie ohne Brüche in die entsprechenden Fachverfahren gehen. Also, wenn das gleich an der zuständigen Stelle landet. Universalprozess heißt ganz laienhaft, Sie tragen Ihr Anliegen in ein Formular ein und das landet dann irgendwo und muss dann aber wei- tersortiert werden. Trotzdem habe ich gesagt, jetzt Corona, wir müssen darauf reagieren, dass Digitales mehr gefragt wird. Deswegen habe ich grünes Licht gegeben bei der Stadtverwaltung, dass wir diesen sogenannten Universalprozess etablieren. Ich finde es nicht schlecht, wenn Sie sich die Seite anschauen. Auch wenn es, das gebe ich gerne zu, an der einen oder anderen Stelle noch hakt. Ich habe es mir ausgedruckt. Sie können Anmeldung Wohnsitzmeldebescheinigung, Führungszeugnis, Ausweise abholen, Anmeldung Kfz, Abmeldung Kfz, Wunschkennzeichen, Ter- – 5 – minvereinbarung, Urkundenbestellung und Sperrmüll auf Abruf machen. Das finde ich auch nicht gerade wenig. Das heißt, zehn Services, die viel nachgefragt werden, können Sie jetzt digital ma- chen. Ich komme noch einmal auf den Beginn. Der Prozess der Verbesserung des Bürgerservices ist nicht abgeschlossen. Ich verspreche Ihnen, dass ich dranbleibe. Gleichwohl wäre meine Bitte, dass wir formal sagen, der Antrag ist erledigt. Bitte, kommen Sie mit einzelnen Beobachtungen jederzeit auf uns zu. Denn nur dann können wir im Detail nachjustieren. Der Vorsitzende: Ich möchte gern ergänzen, dass es neben der Online-Terminvereinbarung auch noch einzelne Angebote gibt, wo man das physisch machen kann. Ich bin auch sicher, wenn je- mand, der bei der Online-Terminvergabe scheitert, an einen Infoschalter geht, dass man ihm dort auch weiterhilft. Alles andere wäre unsinnig. Stadtrat Schnell (AfD): Ich war im Januar der böse Bube mit dem IPad. Sehen Sie es mir nach, Herr Dr. Käuflein, wenn ich es noch einmal mache. Ich bin gerade bei der Online- Terminvereinbarung und zwar bei allem, was mit Kraftfahrzeugen zu tun hat. Wenn ich ein Fahr- zeug ummelden will, es anwähle und sage, ich möchte einen Termin vereinbaren, dann bekom- me ich die Auskunft: „Leider können wir für Ihr Anliegen derzeit keine Termine anbieten. Bitte probieren Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal. Vielen Dank.“ Wenn Sie das noch hinbekommen, dann können wir gerne frohen Mutes sagen, der Antrag ist erledigt. Der Vorsitzende: Der Herr Dr. Käuflein sagt das zu. Damit ist es erledigt. Wir können den Tagesordnungspunkt abschließen. Zur Beurkundung: Die Schriftführerin: Hauptamt - Ratsangelegenheiten- 23. Oktober 2020