Verbesserung des Bürgerservices im Rathaus Durlach

STADT KARLSRUHE Stadtamt Durlach ANTRAG SPD-OR-Fraktion vom: 20.05.2019 eingegangen am: 20.05.2019 Gremium: Termin: TOP: Verantwortlich: Ortschaftsrat Durlach 2019/0633 10.07.2019 14 öffentlich Dez. 1 und 2 / StaDu i.B.m. OA Verbesserung des Bürgerservices im Rathaus Durlach Antrag: Die Verwaltung erarbeitet ein wirkungsvolles Konzept für kundenfreundlichere Abläufe im Bür- gerbüro des Stadtamtes Durlach. Begründung In den letzten Wochen wurde mehrfach Kritik wegen mangelnder Kundeninformationen sowie unübersichtlicher und schwer verständlicher Abläufe im Bürgerbüro des Stadtamtes Durlach an uns herangetragen. Insbesondere wird darüber berichtet, dass vor Ort keine Termine vereinbart werden konnten und über die Behördennummer 115 Termine erst mit einem Vorlauf von acht Wochen vergeben wurden. In einem Fall, so wird uns berichtet, war das Gerät, an dem man eine Nummer ziehen konnte, zugeklebt und es wurde auf die Behördennummer 115 verwiesen. Auch die langen Wartezeiten auf einen Termin wurden thematisiert. Außerdem sollte bei online- Terminen, bei denen eine bestimmte Uhrzeit festgelegt wurde, der Termin auch im zugesagten Zeitfenster aufgerufen werden. Einige Kritikpunkte erwecken den Eindruck, als wären organisa- torische Abläufe wie z.B. Terminfestlegungen und inhaltliche Vorgaben für manche Kunden eine Herausforderung, die aufgrund fehlender direkter Auskunftsmöglichkeiten nicht zu bewältigen seien (fehlende Ansprache, Fragen, Auskunft direkt vor Ort usw.) Nicht nur ältere Kundinnen und Kunden haben Schwierigkeiten, technische Neuerungen oder Apparate ohne Anleitung zu verstehen und diese entsprechend umzusetzen oder zu bedienen. Wir fordern die Verwaltung auf, die Abläufe zu überprüfen und Lösungsmöglichkeiten zu erar- beiten. Dabei muss berücksichtigt werden, dass sowohl digitale Dienste als auch der Bürgerser- vice direkt an Ort und Stelle stets zur vollsten Zufriedenheit aller Kunden erfolgen muss. Der Ortschaftsrat soll zeitnah über die zu ergreifenden Maßnahmen informiert werden. Wir möchten ausdrücklich betonen, dass es dabei keine Kritik am jeweils zuständigen Personal gab; im Gegenteil, die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals wurde stets lobend erwähnt. Gegenstand einer bürgernahen Verwaltung können unserer Auffassung nach sein: - Möglichkeiten der direkten Terminvereinbarung vor Ort oder telefonisch, ohne die Be- hördennummer 115 zu benutzen Seite 2 __________________________________________________________________________________________ - Durchsetzung eines Anspruchs auf einen Termin innerhalb von 14 Tagen - Hilfestellung bei Menschen, die nicht in der Lage sind, Online-Formulare auszufüllen - Benennung eines generellen Ansprechpartners zur bürgernahen Sicherstellung des Terminmanagements. unterzeichnet von: Dr. Jan-Dirk Rausch Stefan Volz Iris Holstein Jörg Köster Hans Pfalzgraf

Stadt Karlsruhe Stadtamt Durlach STELLUNGNAHME zum Antrag SPD-OR-Fraktion Vorlage Nr.: Verantwortlich: 2019/0633 Dez. 1 und 2/ StaDu i. B. m. OA Verbesserung des Bürgerservices im Rathaus Durlach Gremium Termin TOP ö nö Ortschaftsrat Durlach 10.07.2019 14 x Kurzfassung Die Verbesserung des Kundenservices ist nur mit einer stadtweiten Konzeption möglich. Das Stadtamt Durlach nimmt immer wieder die Verlagerung von Kundenströmen aufgrund von nicht besetzten Arbeitsplätzen in anderen Bürgerbüros wahr. Dem vorhandenen Kundenauf- kommen kann ein derzeit nicht ausreichendes Maß an Servicezeiten und -kapazitäten stadtweit zur Verfügung gestellt werden. Unabhängig davon wurde durch das Stadtamt Durlach bereits durch die Einrichtung eines zu- sätzlichen Schalters beim Bürgerbüro Durlach für schnell zu bearbeitende Serviceleistungen eine weitere Maßnahme ergriffen, um die Situation in Durlach zu entschärfen. Aber auch mit diesem zusätzlichen Instrument wird die gesamtstädtische Lage nicht vollständig entzerrt werden können, um den von den Antragstellern geforderten Anspruch auf einen Ter- min innerhalb von 14 Tagen erfüllen zu können. Der Bürgerservice beim Bürgerbüro Durlach kann individuell an der Kompetenz, Freundlichkeit und Verlässlichkeit der vor Ort beschäftigten Mitarbeiter gemessen werden. Die zeitnahe Terminvergabe ist gesamtstädtisch zu lösen. Finanzielle Auswirkungen Gesamtkosten der Maß- nahme Einzahlungen/Erträge (Zuschüsse u. Ä.) Jährliche laufende Belastung (Folgekosten mit kalkulatorischen Kosten abzügl. Fol- geerträge und Folgeeinsparungen) Ja Nein Haushaltsmittel sind dauerhaft im Budget vorhanden Ja Nein Die Finanzierung wird auf Dauer wie folgt sichergestellt und ist in den ergänzenden Erläuterungen auszuführen: Durch Wegfall bestehender Aufgaben (Aufgabenkritik) Umschichtungen innerhalb des Dezernates Der Gemeinderat beschließt die Maßnahme im gesamtstädtischen Interesse und stimmt einer Etatisierung in den Folgejahren zu IQ-relevant Nein Ja Korridorthema: Anhörung Ortschaftsrat (§ 70 Abs. 1 GemO) Nein Ja durchgeführt am Abstimmung mit städtischen Gesellschaften Nein Ja abgestimmt mit Ergänzende Erläuterungen Seite 2 Die Kunden des Bürgerbüros haben über die Behördenrufnummer 115 oder über www.Karlsruhe.de/terminvereinbarung die Möglichkeit, einen Termin zu buchen. Aufgrund der kontinuierlichen Nachfrage an Vorsprechterminen sind seit Juni 2018 im Online-Terminmodul vier Wochen frei geschaltet. Der Hinweis, dass Termine erst mit einem Vorlauf von acht Wochen vergeben werden, entspricht nicht der Realität. Spontane Behördengänge sind ebenfalls möglich. Das Bürgerbüro Durlach schaltet 15 Minuten vor Beginn der Sprechzeiten am Ticketautomaten vor Ort (Wartebereich) Kapazitäten für Kun- den ohne Terminvereinbarung frei. Der Kunde wählt sich seine Serviceleistung mit gewünschter Anzahl und das System sucht den nächsten freien Termin aus. Dafür stehen montags aufgrund der teilweisen Besetzung der Schalter mit Teilzeitkräften und durchgehenden Öffnungszeiten von 08:00 Uhr bis 15:00 Uhr ein Arbeitsplatz, an den übrigen Arbeitstagen zwei von fünf Ar- beitsplätzen zur Verfügung. Vor Beginn der Öffnungszeiten werden die Arbeitskapazitäten der restlichen anwesenden Mitarbeiter freigeschaltet. Ab dem Zeitpunkt, an dem keine tagesaktuellen Termine vergeben werden können, wird am Ticketautomat ein Hinweisschild mit dem Verweis auf die Behördenrufnummer 115 und den Link für die elektronische Terminvereinbarung angebracht. Im Vergleich zu den langen Wartezeiten, die vor der Umstellung auf das Terminsystem Tempus noch üblich waren, hat sich der Kundenservice durch die Möglichkeit der Terminvereinbarung deutlich verbessert. Den Terminen liegen die tatsächlichen mittleren Bearbeitungszeiten der einzelnen Produkte zugrunde, die über die Software der Aufrufanlage errechnet werden. Dadurch wird gewährleistet, dass die Anforderungen an die Mitarbeitenden nicht die vorhan- denen Ressourcen übersteigen. Nichtsdestotrotz kommt es in Einzelfällen durch falsche Anga- ben der gewünschten Serviceleistung oder deren Anzahl zu zeitlichen Verzögerungen. Im Sinne einer gewünschten Kundenfreundlichkeit wird in einzelnen Fällen dem Kundenwunsch auf Kos- ten einer Terminpünktlichkeit entsprochen. Grundsätzlich aber kann die Umstellung auf Terminvergabe kein fehlendes Personal ersetzen. Sämtliche Beschwerden richten sich deswegen nicht gegen das Terminsystem, sondern finden ihre Ursache in derzeit unbesetzten Stellen und der Tatsache, dass deswegen keine Termine angeboten werden können. Die Verbesserung des Kundenservices ist nur mit einer stadtweiten Konzeption möglich. Das Stadtamt Durlach nimmt immer wieder die Verlagerung von Kundenströmen aufgrund von nicht besetzten Arbeitsplätzen in anderen Bürgerbüros wahr. Dem vorhandenen Kundenauf- kommen kann ein derzeit nicht ausreichendes Maß an Servicezeiten und -kapazitäten stadtweit zur Verfügung gestellt werden. Sämtliche Planstellen in den Bürgerbüros müssen möglichst je- derzeit besetzt sein. Offene Stellen müssen umgehend wiederbesetzt werden, was bislang beim Stadtamt Durlach bei Personalfluktuation immer erfolgt ist. Aktuell wurden zwei Springerstellen beim Ordnungs- und Bürgeramt zusätzlich geschaffen, um bei kurzfristigem Personalausfall prioritär bei den Ortsverwaltungen und, soweit die Möglichkeit besteht, auch beim Stadtamt Durlach reagieren zu können. Zu den einzelnen Vorschlägen der Antragsteller zur Verbesserung der unbefriedigenden Situati- on nimmt das Stadtamt Durlach wie folgt Stellung: Der Anspruch, einen Termin in 14 Tagen zu erhalten, ist ein Anspruch, der nicht auf das Bür- gerbüro Durlach alleine heruntergebrochen werden kann. Der Bürgerservice ist gesamtstädtisch aufgebaut. Der Kunde von heute kann und will sich entscheiden, wann und in welchem Bür- gerbüro er sich einen Termin einbuchen möchte. Ein Kunde zieht die Nähe des Bürgerbüros zu Ergänzende Erläuterungen Seite 3 seinem Wohnsitz vor, einem anderen Kunden ist ein zeitnaher Termin wichtiger, auch wenn er einen längeren Anfahrtsweg innerhalb von Karlsruhe in Kauf nehmen muss. Die Stadt Karlsruhe stärkt bewusst den Ausbau der Behördenrufnummer 115. Der Kunde wird von einem Call-Agenten mit seinen Anliegen und Fragen vollumfänglich betreut. Die Mitarbeiter vor Ort werden dadurch entlastet und können sich somit auf ihr vorsprechendes Publikum kon- zentrieren. Zusätzlich verfügt das Stadtamt Durlach durch die Kundeninformation über eine Anlaufstelle für Kunden, die Hilfestellungen bei Fragen von Terminvergaben im Rahmen der Verfügbarkeit und anderen Dienstleistungen geben kann. Die Kundeninformation ist während den Sprechzeiten mit einem Kollegen besetzt. Der Mitarbeiter, der die Kundeninformation betreut, ist sehr be- müht, allen Anliegen gerecht zu werden, so dass darüber hinaus auch telefonische oder persön- liche Terminanfragen, die bei der Kundeninformation eingehen, im Rahmen der Terminressour- cen bearbeitet werden. Die Hilfestellung für Menschen, die nicht in der Lage sind Online- Formulare auszufüllen, erfolgt durch die Mitarbeitenden am Schalterarbeitsplatz. Unabhängig davon wurde durch das Stadtamt Durlach bereits durch die Einrichtung eines zu- sätzlichen Schalters beim Bürgerbüro Durlach für schnell zu bearbeitende Serviceleistungen eine weitere Maßnahme ergriffen, um die Situation in Durlach zu entschärfen. Im ersten Obergeschoss des Rathauses wird derzeit aus dem ehemaligen Standesamtsarchiv ein zusätzlicher Schalterarbeitsplatz gewonnen. Dieser Arbeitsplatz wird von einer bereits ausgebil- deten Kollegin, die überplanmäßig beim Bürgerbüro eingesetzt ist, besetzt werden. Dieser zu- sätzliche Schalterarbeitsplatz wird in das bestehende Aufrufsystem eingebunden. An diesem Schalter werden nur Anliegen mit einer maximalen Bearbeitungszeit von zehn Minuten angebo- ten, wie zum Beispiel: · Meldebescheinigungen · Datenaktualisierung von Ausweisdokumenten · Beglaubigungen · Lebendbescheinigungen · Wegzüge ins Ausland · Umzüge innerhalb · Anträge von Personalausweisen · Führungszeugnisse/Auskünfte aus dem Gewerbezentralregister · Abmeldung Kfz Sobald diese Umbaumaßname vollständig abgeschlossen ist, wird der Betrieb an diesem zusätz- lichen Schalter aufgenommen. Aber auch mit diesem zusätzlichen Instrument wird die gesamtstädtische Lage nicht vollständig entzerrt werden können, um den von den Antragstellern geforderten Anspruch auf einen Ter- min innerhalb von 14 Tagen erfüllen zu können. Ebenso ist die Benennung eines generellen Ergänzende Erläuterungen Seite 4 Ansprechpartners zur bürgernahen Sicherstellung des Terminmanagements ein gesamtstädti- scher Ansatz. Der Bürgerservice beim Bürgerbüro Durlach kann individuell an der Kompetenz, Freundlichkeit und Verlässlichkeit der vor Ort beschäftigten Mitarbeiter gemessen werden. Die zeitnahe Terminvergabe ist gesamtstädtisch zu lösen.