Befragung zur Kundenzufriedenheit im Bürgerbüro

Stadt Karlsruhe Der Oberbürgermeister Antrag der MfG - Ortschaftsratsfraktion vom: 31.03.19 Vorlage Nr.: 506 Befragung zur Kundenzufriedenheit im Bürgerbüro Gremium Termin TOP ö nö Ortschaftsrat Grötzingen 08.05.2019 13 Die Beschwerden von Einwohnern zum Service und zur Terminvergabe im Bürgerbüro häufen sich. Um hier Abhilfe schaffen zu können ist es notwendig sich ein objektives Bild zu verschaffen. Hierzu eignet sich eine Kundenbefragung, in der Punkte wie Terminvergabe, Erreichbarkeit und die Zufriedenheit mit der Leistung/Service abgefragt werden. Die MfG Fraktion beantragt: Die Ortsverwaltung wird beauftragt eine Kundenbefragung zur Zufriedenheit mit den Leistun- gen im Bürgerbüro über einen Zeitraum von 4 Wochen durchzuführen und im Ortschaftsrat über das Ergebnis zu informieren.

Stadt Karlsruhe Der Oberbürgermeister STELLUNGNAHME zum Antrag MfG-Ortschaftsratsfraktion Vorlage Nr.: Verantwortlich: 506 Dez 1 Befragung zur Kundenzufriedenheit im Bürgerbüro Gremium Termin TOP ö nö Ortschaftsrat Grötzingen 08.05.2019 13 x Kurzfassung Von einer Befragung zur Kundenzufriedenheit wird abgeraten. Ergänzende Erläuterungen Eine Kundenumfrage zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden im Bürgerbüro in Grötzin- gen ist dann sinnvoll, wenn im Fall einer hohen Unzufriedenheit der Kundinnen und Kunden auch organisatorische Veränderungen u.a. die Rücknahme des Terminvergabeverfahrens Tem- pus umgesetzt werden können. Da derzeit eine Rückkehr des Bürgerbüro-Betriebs ohne die Terminvergabe nicht geplant ist, ist eine Kundenumfrage nicht zielführend. Alternative Organi- sationsformen an den Kundenarbeitsplätzen, zur Terminvergabe und zur Erreichbarkeit können in einer Umfrage daher nicht abgefragt werden, sondern lediglich der Zufriedenheitsgrad der Nutzerinnen und Nutzer. Das Terminvereinbarungsmodul „Tempus“ wurde im Jahr 2016 bei der Stadt Karlsruhe einge- führt. Zuerst in den großen Bürgerbüros in der Innenstadt, seit Mai 2017 in Durlach und seit August 2017 auch in Grötzingen. Eine stadtweite Ausweitung auf alle Bürgerbüros – auch in allen Ortsverwaltungen wird weiterhin verfolgt. „Tempus“ wurde in Grötzingen eingeführt, da sich das Kundenaufkommen erheblich steigerte, nachdem sowohl die innerstädtischen Bürger- büros als auch Durlach an „Tempus“ angeschlossen waren. Davor war das Aufkommen nicht mehr zu bewältigen. Durch das Terminvereinbarungsverfahren erfolgt eine bessere Steuerung und Streuung der Kunden. Fast zeitgleich mit der Einführung von Tempus in Grötzingen kam es jedoch im Peronalbereich- zu einer Langzeiterkrankung. Somit waren nur 1,3 Vollzeitwert (VZW) von 2,1 (VZW) besetzt. In Zeiten von Urlaub und Krankheit der weiteren Stelleninhaber waren die Plätze entweder zu 0,8 VZW oder nur zu 0,5 VZW besetzt. Dass diese tatsächliche Besetzung zu einer großen Unzufrie- denheit und schlechter Erreichbarkeit führt, ist nachvollziehbar. Aus Sicht der Ortsverwaltung ist die Kundenunzufriedenheit daher auf die derzeitige personelle Situation zurück zu führen und nicht auf das Terminvereinbarungsverfahren. Da sich an diesem Zustand leider noch nichts verändert hat, wäre eine Kundenumfrage derzeit auch nicht objektiv, da die Besetzung im Bürgerbüro nicht den erforderlichen Kriterien ent- spricht. Wir raten daher von einer Kundenumfrage ab. Ergänzende Erläuterungen Seite 2 Auf Initiative der Ortsverwaltung Grötzingen wurden im Sommer 2018 zwei Stellenschaffungs- anträge für Springerstellen in Krankheitsfälle in allen Ortsverwaltungen gestellt. Diese Stellen, die zentral beim Ordnungs- und Bürgeramt angesiedelt sind, wurden zwischenzeitlich vom Ge- meinderat geschaffen und werden demnächst besetzt. Sofern in absehbarer Zeit drei Stellen stabil beim Bürgerbüro in Grötzingen wieder besetzt sind, ist davon auszugehen, dass die Kundenzufriedenheit wieder deutlich steigt, da sowohl Termine im Voraus planbar und buchbar sowie persönliche Vorsprache und Erledigung der Angelegen- heiten möglich sind. Die Ortsverwaltung ist gerne bereit, eine Kundenbefragung bei stabiler Besetzung bzw. Einsatz- bereitschaft des Springerpersonals durchzuführen. Hierbei sollte auch das Interesse an der Nut- zung eines Fahrradkuriers zur Zustellung der Ausweis und Pässe oder am Einsatz eines Selbstbe- dienungsterminals erfragt oder abgefragt werden. .