Frust durch Online-Terminvergabe in Bürgerbüros und Ortsverwaltungen

Stadt Karlsruhe Der Oberbürgermeister ANFRAGE Stadtrat Dr. Paul Schmidt (AfD) Stadtrat Marc Bernhard (AfD) Vorlage Nr.: 2019/0402 Frust durch Online-Terminvergabe in Bürgerbüros und Ortsverwaltungen Gremium Termin TOP ö nö Gemeinderat 14.05.2019 75 x 1. Wird die Länge der Wartezeiten, die sich für die Bürger aktuell bei der Online-Terminvergabe in Bürgerbüros und Ortsverwaltungen ergeben, von der Verwaltung beobachtet? 2. Falls 1. positiv beantwortet wurde, wie entwickelt sich die Länge dieser Wartezeiten? 3. Wie groß ist bei den städtischen Bürgerbüros und bei den einzelnen Ortsverwaltungen der Anteil der online vereinbarten Bürgertermine, die wegen Nicht-Einhaltung durch die Bürger ausfallen? (Angabe bitte in Prozent jeweils für die Bürgerbüros und Ortsverwaltungen für die letzten 6 Monate) 4. Welcher Trend ist bei den als Antwort auf 3. gelieferten Zahlen erkennbar? 5. Je länger die Wartezeit auf einen Termin, umso größer müsste die Wahrscheinlichkeit sein, dass er von den betroffenen Bürgern nicht eingehalten werden kann – trifft das zu? 6. Wie hat sich die Häufigkeit der bei der Stadtverwaltung eingehenden Beschwerden von Bür- gern zur Terminvergabe der Bürgerdienst-Termine seit der Umstellung auf flächendeckende Online-Terminvergabe entwickelt? 7. Wie hat sich die Häufigkeit der bei der Stadtverwaltung eingehenden Beschwerden und Ver- besserungsvorschläge von Mitarbeitern der Verwaltung zur Terminvergabe der Bürgerdienst- Termine seit der Umstellung auf flächendeckende Online-Terminvergabe entwickelt? 8. Sind Wartezeiten von über drei Wochen für einfache Vorgänge wie Ummeldung innerhalb der Stadt oder noch längere Wartezeiten bei komplexeren Vorgängen aus Sicht der Verwaltung auf Dauer akzeptabel? 9. Ist die Praxis der nur zeitweisen Freischaltung der Online- Terminvergabe bei Ortsverwaltun- gen aus Sicht der Verwaltung auf Dauer akzeptabel? Ergänzende Erläuterungen Seite 2 10. Ist die Verwaltung der Auffassung, dass das heute bestehende System der Online- Terminvergabe mit nur noch wenigen per Warte-Marke verfügbaren Terminen gut funktioniert und einen Beitrag zu mehr Bürgernähe der Verwaltung führt? 11. Vor dem Hintergrund der zu den Fragen 1. bis 10. gegebenen Antworten, welche Maß- nahmen hält die Stadtverwaltung in nächster Zeit für erforderlich, um bei der Vergabe der Bürgertermine in den städtischen Bürgerbüros und Ortsverwaltungen für Verbesse- rungen der Abläufe und eine bessere Servicequalität für die Bürger zu sorgen? Sachverhalt / Begründung: Im Laufe der zu Ende gehenden Legislaturperiode wurden die Bürgerdienste in Karlsruhe neu organisiert. Dabei wurde nicht nur das Bürgerbüro Mitte komplett auf digital umgestellt und das Bürgerbüro in der Steinhäuserstraße auf reines Verkehrswesen reduziert, vor Allem wurden alle Bürgerbüros auf Vergabe der Termine im Online-Verfahren umgestellt, mit stark reduzierter Terminvergabe nach Warte-Nummer. Leider hilft es aber den Bürgern nichts, wenn sie im Bürgerbüro Mitte online Termine in anderen Bürgerbüros vereinbaren können, und es hilft ihnen auch nichts, wenn sie dies vom heimischen Computer aus tun können, wenn die Terminvergabe für die einfachsten Verwaltungstätigkei- ten, für die ein Vorsprechen erforderlich ist, eine Wartezeit von mindestens drei bis vier Wochen erfordert (s. Anh.). Die Vergabe der Termine mit Wartenummern wurde gleichzeitig derart eingeschränkt, dass man bei den Ortsverwaltungen direkt bei Öffnung morgens um 8 Uhr da sein muss, denn innerhalb von Minuten sind alle Wartemarken für den Tag vergeben. Dass das neue System der Online-Terminvergabe eigentlich nicht funktioniert, sieht man daran, dass die Terminvergabe der größeren Ortsverwaltungen wie Neureut oder Grötzingen stan- dardmäßig gar nicht mehr online erreichbar ist. Nach Aussage der örtlichen Verwaltungsmitar- beiter wird es alle zwei Wochen kurz verfügbar gemacht, die Bürger tragen sich dann schnell für alle verfügbaren Termine der nächsten zwei Wochen ein, und dann wird der Online- Zugriff wieder abgeschaltet. Auf diese Praxis wird man aber erst vor Ort hingewiesen, fragt man dagegen unter 115, be- kommt man standardmäßig die Auskunft, man solle immer wieder auf der Homepage der Stadtverwaltung nachsehen, die Online-Terminvergabe sei bald wieder verfügbar. Als Bürger muss man hier doch den Eindruck bekommen, die Umstellung auf Online- Terminvergabe sei keine Maßnahme für mehr Servicefreundlichkeit und Bürgernähe, sondern im Gegenteil eine Maßnahme der Verwaltung, um es dem Bürgern dort, wo er auf die Verwaltung angewiesen ist, möglichst schwer zu machen. Im Ergebnis macht sich nicht nur Frust unter den Bürgern breit, die nun noch länger warten müssen als früher, sondern auch Frust unter den Mitarbeitern der Verwaltung, weil sie tag- täglich mit frustrierten Bürgern konfrontiert sind und gleichzeitig mitansehen müssen, wie viele vorab vereinbarte Termine verfallen und damit Zeit verloren geht, in der man wartenden Bür- gern hätte helfen können. Ergänzende Erläuterungen Seite 3 unterzeichnet von: Dr. Paul Schmidt Marc Bernhard Anhang: Screenshot Online-Terminvereinbarung Ummeldung in Karlsruhe:

Stadt Karlsruhe Der Oberbürgermeister STELLUNGNAHME zur Anfrage Stadtrat Dr. Paul Schmidt (AfD) Stadtrat Marc Bernhard (AfD) Vorlage Nr.: Verantwortlich: 2019/0402 Dez. 2 Frust durch Online-Terminvergabe in Bürgerbüros und Ortsverwaltungen Gremium Termin TOP ö nö Ergebnis Gemeinderat 14.05.2019 75 x 1. Wird die Länge der Wartezeiten, die sich für die Bürger aktuell bei der Online- Terminvergabe in Bürgerbüros und Ortsverwaltungen ergeben, von der Verwaltung beobachtet? Ja, die Entwicklung der Terminvergabe ist Teil des regelmäßigen Controllings. 2. Falls 1. positiv beantwortet wurde, wie entwickelt sich die Länge dieser Wartezei- ten? In den großen Bürgerbüros verändert sich die Situation wieder zum Positiven. Die Rückstände aus den vergangenen Grippewellen und hohen Einarbeitungsaufwänden sind nahezu aufge- arbeitet. Erkennbar ist dies daran, dass beispielsweise im Bürgerbüro in der Kaiserallee 8 wieder mehr Termine angeboten werden. Allerdings muss in Krankheits- und Urlaubszeiten wieder mit längeren Wartezeiten gerechnet werden. 3. Wie groß ist bei den städtischen Bürgerbüros und bei den einzelnen Ortsverwaltun- gen der Anteil der online vereinbarten Bürgertermine, die wegen Nicht-Einhaltung durch die Bürger ausfallen? (Angabe bitte in Prozent jeweils für die Bürgerbüros und Ortsverwaltungen für die letzten 6 Monate) Im Controlling wird nur die Termintreue aller Kundenvorsprachen erfasst. Im Bürgerbüro in der Kaiserallee 8 und im Bürgerbüro Ost liegt die Termintreue im ersten Quartal 2019 mit 91,5 Prozent höher, als die Termintreue des ersten Quartals 2018, die bei 88 Prozent lag. Dies deckt sich mit den Aussagen der Ortsverwaltungen. 4. Welcher Trend ist bei den als Antwort auf 3. gelieferten Zahlen erkennbar? Auch für online vereinbarte Termine geht der Trend zu einer höheren Termintreue. Ergänzende Erläuterungen Seite 2 5. Je länger die Wartezeit auf einen Termin, umso größer müsste die Wahrscheinlich- keit sein, dass er von den betroffenen Bürgern nicht eingehalten werden kann – trifft das zu? Diese Vermutung war der Grund dafür, dass man anfangs lediglich zwei Wochen im Online- Terminmodul frei geschaltet hat. Seit Juni 2018 sind vier Wochen frei geschaltet, die Vermu- tung abnehmender Termintreue hat sich nicht bestätigt. 6. Wie hat sich die Häufigkeit der bei der Stadtverwaltung eingehenden Beschwerden von Bürgern zur Terminvergabe der Bürgerdienst-Termine seit der Umstellung auf flächendeckende Online-Terminvergabe entwickelt? Im Vergleich zu den langen Wartezeiten, die vor wenigen Jahren noch üblich waren, hat sich der Kundenservice durch die Möglichkeit der Terminvereinbarung deutlich verbessert. Das Ordnungs- und Bürgeramt erhält regelmäßig sehr positive Rückmeldungen zu dem Termin- system. Allerdings kann die Umstellung auf Terminvergabe kein fehlendes Personal ersetzen. Sämtli- che Beschwerden richten sich deswegen nicht gegen das Terminsystem, sondern finden ihre Ursache in derzeit unbesetzten Stellen und der Tatsache, dass deswegen keine Termine an- geboten werden können. 7. Wie hat sich die Häufigkeit der bei der Stadtverwaltung eingehenden Beschwerden und Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitern der Verwaltung zur Terminvergabe der Bürgerdienst-Termine seit der Umstellung auf flächendeckende Online- Terminvergabe entwickelt? Es sind keine Veränderungen erkennbar. 8. Sind Wartezeiten von über drei Wochen für einfache Vorgänge wie Ummeldung innerhalb der Stadt oder noch längere Wartezeiten bei komplexeren Vorgängen aus Sicht der Verwaltung auf Dauer akzeptabel? Nach wie vor gibt es tagesaktuell Terminkontingente. Online sind Termine für maximal zwei bis drei Wochen ausgebucht. Aufgrund der Tatsache, dass die Produkte der Bürgerbüros nicht zeitkritisch sind, ist eine Wartezeit von maximal zwei bis drei Wochen aus Sicht der Verwaltung akzeptabel. Notfälle werden selbstverständlich gesondert behandelt. Die Wartezeit auf einen freien Termin richtet sich nicht nach der Komplexität der Vorgänge. 9. Ist die Praxis der nur zeitweisen Freischaltung der Online-Terminvergabe bei Orts- verwaltungen aus Sicht der Verwaltung auf Dauer akzeptabel? Je kleiner eine Organisationseinheit ist, desto schneller kann es aus personellen Gründen notwendig werden, die Terminvereinbarung auf bestimmte Zeiten zu reduzieren oder ganz auszusetzen. Gerade dies spricht für eine stadtweite Terminvergabe, weil andere Bürger- büros dann einspringen können. Idealerweise sollten aber alle Bürgerbüros möglichst viele Termine anbieten. Ergänzende Erläuterungen Seite 3 10. Ist die Verwaltung der Auffassung, dass das heute bestehende System der Online- Terminvergabe mit nur noch wenigen per Wartemarke verfügbaren Terminen gut funktioniert und einen Beitrag zu mehr Bürgernähe der Verwaltung führt? Ja. Stundenlange Wartezeiten und die Ungewissheit wann der Termin aufgerufen wird, sind keine Alternative mehr. 11. Vor dem Hintergrund der zu den Fragen 1. bis 10. gegebenen Antworten, welche Maßnahmen hält die Stadtverwaltung in nächster Zeit für erforderlich, um bei der Vergabe der Bürgertermine in den städtischen Bürgerbüros und Ortsverwaltungen für Verbesserungen der Abläufe und eine bessere Servicequalität für die Bürger zu sorgen? Aktuell wurden zwei Springerstellen für die Ortsverwaltungen geschaffen, die in Kürze aus- geschrieben werden. Dies soll die Ortsverwaltungen bei Personalengpässen unterstützen. Sämtliche Planstellen in den Bürgerbüros müssen möglichst jederzeit besetzt sein. Offene Stellen müssen schneller wiederbesetzt werden. In Durlach wird demnächst ein zusätzlicher Schalterarbeitsplatz für bestimmte Produkte mit kurzer Bearbeitungszeit eingerichtet. Für digital affine Kunden werden Online-Angebote entwickelt. Aktuelle rechtliche oder tatsächliche Entwicklungen, wie die Verkürzung der Gültigkeit von Kinderreisepässen, oder erhöhte Antragszahlen im Ausweis- und Passrecht, werden berück- sichtigt und in Form von Stellenschaffungsanträgen dem Gemeinderat zur Entscheidung vor- gelegt. Ergänzende Erläuterungen Seite 4 Beschluss (intern): 1. Auf die Tagesordnung des Gemeinderates am 14.05.2019. 2. Aufnahme in das Ratsinformationssystem 3. Z. d. A. Dienststelle Datum Unterschrift Dez. 1 Dez. 2 OV Hohenwettersbach OV Stupferich OV Grötzingen OV Wolfartsweier OV Wettersbach OV Durlach OV Neureut OA Sachbearbeitung Heike Speck, R 3320

Niederschrift 64. Plenarsitzung des Gemeinderates 14. Mai 2019, 13:30 Uhr öffentlich Bürgersaal, Rathaus Marktplatz Vorsitzender: Oberbürgermeister Dr. Frank Mentrup 70. Punkt 75 der Tagesordnung: Frust durch Online-Terminvergabe in Bürgerbüros und Ortsverwaltungen Anfrage: AfD Vorlage: 2019/0402 Beschluss: Kenntnisnahme Abstimmungsergebnis: Keine Abstimmung Der Vorsitzende ruft Tagesordnungspunkt 75 zur Behandlung auf und stellt fest, die Stel- lungnahme der Verwaltung liege vor, der Gemeinderat habe Kenntnis genommen. (Keine Wortmeldung) Zur Beurkundung: Die Schriftführerin Hauptamt – Ratsangelegenheiten – 11. Juni 2019