Unangemessenes Verhalten gegenüber Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadtverwaltung und städtischen Gesellschaften: Ergebnisse der Schnellumfrage unter den Dienststellen und städtischen Gesellschaften mit Publikumsverkehr im März 2017

Stadt Karlsruhe Der Oberbürgermeister BESCHLUSSVORLAGE Vorlage Nr.: 2017/0258 Verantwortlich: Dez.2 Unangemessenes Verhalten gegenüber Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadtverwal- tung und städtischer Gesellschaften: Ergebnisse der Schnellumfrage unter den Dienststellen und städtischen Gesellschaften mit Publikumsverkehr im März 2017 Beratungsfolge dieser Vorlage Gremium Termin TOP ö nö Ergebnis Hauptausschuss 16. Mai 2017 3+4 x x Kenntnisnahme Beschlussantrag Der Hauptausschuss nimmt die Ergebnisse zum Thema „Unangemessenes Verhalten gegenüber Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadtverwaltung und städtischer Gesellschaften mit Pub- likumsverkehr“ zur Kenntnis. Finanzielle Auswirkungen (bitte ankreuzen) X nein ja Gesamtkosten der Maßnahme Einzahlungen/Erträge (Zuschüsse u. Ä.) Finanzierung durch städtischen Haushalt Jährliche laufende Belastung (Folgekosten mit kalkulatori- schen Kosten abzügl. Folgeer- träge und Folgeeinsparungen) Haushaltsmittel stehen Wählen Sie ein Element aus. Kontierungsobjekt: Wählen Sie ein Element aus. Kontenart: Ergänzende Erläuterungen: ISEK-Karlsruhe-2020-relevant X nein ja Handlungsfeld: Anhörung Ortschaftsrat (§ 70 Abs. 1 GemO) X nein ja durchgeführt am Abstimmung mit städtischen Gesellschaften nein X ja abgestimmt mit allen Gesellschaften Ergänzende Erläuterungen Seite 2 Unangemessenes Verhalten gegenüber Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadtverwaltung und städtischer Gesellschaften mit Publikumsverkehr hat sich in den letzten Jahren zu einer ernstzunehmenden Beeinträchtigung für das Personal und die Abläufe entwickelt. Um das Ausmaß von unangemessenem Verhalten von Kundinnen und Kunden in den städtischen Dienststellen und Gesellschaften zu erfassen, wurde erstmals eine Online-Schnellumfrage unter den 59 Dienststellenleitungen und Geschäftsführungen im März 2017 durchgeführt. Dazu ha- ben 36 Gesellschaften und Ämter Aussagen gemacht, was einer Rücklaufquote von 61 % ent- spricht. In den 36 teilnehmenden Ämtern und Gesellschaften sind insgesamt 11.901 Mitarbeitende be- schäftigt, von denen durchschnittlich zwei Drittel (65,9 %) Kundenkontakt haben. In zwei der 36 Dienststellen (Amt für Hochbau und Gebäudewirtschaft und Rechnungsprüfungsamt) gab es in den vergangenen zwölf Monaten kein Fehlverhalten von Kunden. Die folgenden Aussagen über die Häufigkeit von unangemessenem Verhalten beruhen also auf den Angaben von 34 Verwaltungseinheiten, in denen insgesamt 7.844 Mitarbeitende mit Kundenkontakt arbeiten. Der Begriff Kundenkontakt hat dabei je nach Art der Dienststelle oder städtischen Gesellschaft eine andere Bedeutung. Außerdem ist anzumerken, dass es sich bei den befragten Dienststellen um teils sehr heterogene Einrichtungen handelt. Allein die Größe der Belegschaft schwankt zwischen kleinen Ämtern und großen Gesellschaften stark. Insgesamt lassen sich folgende wesentliche Erkenntnisse gewinnen: Ein Drittel der Dienststellen/Gesellschaften gab an, in den letzten zwölf Monaten täglich oder wöchentlich mit Beleidigungen oder Beschimpfungen am Telefon oder im persönlichen Ge- spräch konfrontiert zu sein. Betrachtet nach absoluten Mitarbeiterzahlen sind es 4.370 Mitarbei- tende mit Kundenkontakt, die in fünf verschiedenen Dienststellen (Klinikum, Abfallwirtschaft, Stadtkämmerei, Volkswohnung, VBK&AVG) arbeiten, in denen täglich einzelne Kunden mit telefonischen Beschimpfungen oder Beleidigungen registriert werden. Auffällig dabei ist, dass Beleidigungen per E-Mail oder im Schriftverkehr etwas seltener vorkommen, als solche im per- sönlichen Gespräch: Jede sechste Dienstellenleitung berichtet von täglichen oder wöchentlichen E-Mails bzw. Schreiben mit ungebührlichem Wortlaut. In ähnlicher Häufigkeit sind die Ämter und Gesellschaften der Stadt Karlsruhe mit ungerechtfer- tigten Beschwerden oder dem Verbreiten von Unwahrheiten konfrontiert. Auch hier berichtet jede dritte Dienststellenleitung, dass ihre Mitarbeiterschaft sich mit diesem Problem mindestens wöchentlich, oft auch täglich, auseinander setzen muss. Jede vierte Dienststelle beklagt außer- dem mindestens wöchentlich eine fehlende Bereitschaft zur Mitarbeit oder Auskunft. Selbst schwerwiegendes Fehlverhalten, wie Randale, Vandalismus, körperliche Angriffe mit Spu- cken, Schubsen, Schlagen, persönliche Bedrohung oder sexuelle Belästigung/Erniedrigung des Mitarbeitenden kommt vor, wenn auch nur selten. Bedenklich ist dennoch, dass im Klinikum täglich Randale/Vandalismus registriert wird und dies auch wöchentlich bei VBK&AVG. Körperli- che Angriffe auf Mitarbeiter registrieren VBK&AVG, Bäderbetriebe und Klinikum wöchentlich. Bei VBK&AVG werden Mitarbeitende außerdem wöchentlich sexuellen Belästigun- gen/Erniedrigungen ausgesetzt. Auch das Ordnungsamt berichtet von monatlichen derartigen Vorfällen. Dass diese Herausforderungen ihre Spuren hinterlassen, liegt auf der Hand: Die befragten Dienststellenleiter gaben für insgesamt 201 Mitarbeitende (in 9 Dienststellen) eine emotionale Erschöpfung oder sogar psychosomatische Störungen an, die ihre Ursache in den dargelegten Belastungen haben. Besonders betroffen sind die Belegschaften des Ordnungs- und Bürger- Ergänzende Erläuterungen Seite 3 amts, des Städtischen Klinikums, der Stadtkämmerei, aber auch des Personal- und Organisati- onsamtes. Auf die Frage „Welche Maßnahmen haben Sie (Anmerk.: Sicht der Dienststellenleitung) in den letzten zwölf Monaten zur Vermeidung von Fehlverhalten der Kunden ergriffen?“ war für über die Hälfte der Dienststellen Schulungen zur Deeskalation die häufigste Maßnahme. In 13 der 34 Dienststellen wurden hausinterne Alarmierungsmaßnahmen eingerichtet. Rund jede dritte Amt/GmbH hat Hausverbote ausgesprochen. In jeder fünften Dienststelle wurde eine Anpas- sung der Arbeitsplätze vorgenommen, in jeder fünften Dienststelle Strafanzeigen gestellt und in jeder sechsten Dienststelle wurde eine Optimierung der Fluchtwege vorgenommen. Explizit ha- ben acht Ämter innerhalb des vergangenen Jahres insgesamt 91 Hausverbote ausgesprochen. Außerdem wurden von fünf Ämtern insgesamt 98 Strafanzeigen gestellt. Zusätzlich zu diesen häufig ergriffenen Maßnahmen hat etwa jedes dritte Amt weitere oder andere Maßnahmen durchgeführt. Diese lassen sich in „harte“ Maßnahmen, wie Einbau von Videoanlagen, Aufbau von Krisenmanagement, baulicher Veränderungen oder Einsatz von Securitykräften und in „weiche“ Maßnahmen wie Selbstverteidigungskurse, Fortbildungen, Teamgespräche oder aus- bleibende Reaktionen auf beleidigende Schreiben unterscheiden. Auf die Frage „Welche Maßnahmen in der Arbeitsorganisation oder sonstige Vorkehrungen stehen Ihrer Dienststelle zur Verfügung, um die Belastung von Mitarbeiterinnen und Mitarbei- tern durch schwierigen Publikumsverkehr abzumildern“ haben die Dienststellenleitungen eine Vielzahl von Maßnahmen oder Vorkehrungen genannt: In elf Dienststellen werden Schulungen, Fortbildungen und Deeskalationstraining durchgeführt. Sechs Dienststellen treten bei potentiell schwierigen Kunden gemeinsam mit Kolleginnen und Kollegen oder Führungskräften auf. Ein Alarmierungsdienst oder Notfallknopf wird von fünf Dienststellen als belastungsreduzierend angeführt. Außerdem werden hier Nachbereitung und Supervision (4 Nennungen), Hinzuziehen des Internen Beratungsdienst, vorab Terminvereinbarung oder auch der Sicherheitsdienst (je- weils 3) genannt. Auf die Frage „Welche weiterreichenden organisatorischen Maßnahmen wären aus Ihrer Sicht (Anmerk.: Sicht der Dienststellenleitung) darüber hinaus sinnvoll, um die Belastung von Mitarbeiterin- nen und Mitarbeitern durch schwierigen Kundenverkehr zu reduzieren“ antworteten 15 Dienststellen. Dabei wurden die Durchführung von Fortbildungen, Schulungen und Deeska- lationstraining oder auch bauliche Maßnahmen, Zugangskontrollen oder Rückzugsräume jeweils vier Mal genannt. Die Einrichtung eines Alarmierungsdienstes wird von drei (damit noch nicht ausgestatteten) Dienststellen als sinnvoll erachtet. Die Reduzierung der Öffnungszeiten und unterstützendes Aufsichtspersonal in Form von Hausmeistern oder begleitenden Lotsen werden jeweils zwei Mal als sinnvolle Weiterentwicklung angesehen. Insgesamt haben die Aussagen der 34 Leitungen städtischer Dienststellen/Gesellschaften ge- zeigt, dass ihre zusammen 7.844 Mitarbeitenden mit Kundenkontakt in zum Teil häufiger Fre- quenz mit unangemessenem Verhalten konfrontiert werden. Erste Sicherungsmaßnahmen und belastungsreduzierende Abläufe wurden in den stark betroffenen Stellen bereits eingerichtet, es zeigt sich jedoch insgesamt noch weiterer Nachholbedarf. Ergänzende Erläuterungen Seite 4 Beschluss: Antrag an den Hauptausschuss Der Hauptausschuss nimmt die Ergebnisse zum Thema „Unangemessenes Verhalten gegenüber Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadtverwaltung und städtischer Gesellschaften mit Pub- likumsverkehr“ zur Kenntnis.

NIEDERSCHRIFT Stadt Karlsruhe Gremium: 22. Sitzung Hauptausschuss Termin: 16. Mai 2017, 16:30 Uhr öffentlich Ort: Großer Sitzungssaal, Rathaus Marktplatz Vorsitzende/r: Erster Bürgermeister Wolfram Jäger 3. Punkt 3 der Tagesordnung: Unangemessenes Verhalten gegenüber Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadtverwaltung und städtischen Gesellschaften: Ergebnisse der Schnellumfrage unter den Dienststellen und städtischen Gesellschaf- ten mit Publikumsverkehr im März 2017: Vorstellung der Umfrage und ihrer Ergebnisse Vorlage: 2017/0258 Beschluss: Der Hauptausschuss nimmt die Ergebnisse zum Thema „Unangemessenes Verhalten ge- genüber Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadtverwaltung und städtischer Gesell- schaften mit Publikumsverkehr“ zur Kenntnis. Abstimmungsergebnis: Kenntnisnahme Der Vorsitzende ruft Tagesordnungspunkt 3 zur Behandlung auf und führt kurz in das Thema ein. Wenn man in den Lokalteil der heutigen BNN schaue, sehe man, wie aktuell dieses Thema sei. Eine Mitarbeiterin des gemeindlichen Vollzugsdienstes sei von einem Autofahrer, des- sen verbotswidriges Parken festgestellt wurde, angefahren worden. Juristisch betrachtet handle es sich um einen Verbrechenstatbestand. Hier sei man als öffentlicher Arbeitgeber gefragt. Frau Dr. Wiegelmann-Uhlig (AfStA) erläutert die Ergebnisse der Umfrage anhand einer PowerPoint-Präsentation (s. Anlage). Stadtrat Marvi (SPD) hält die vorgelegten Zahlen für erschreckend. Es mache betroffen, was im Publikumsverkehr zum Leid der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Stadtverwal- tung stattfinde. Er begrüße es, dass die Stadt Karlsruhe als Arbeitgeber diese Diskussion öffentlich führe und die Umfrage ernst nehme. Wichtig sei, als Gemeinderat ein solidari- sches Zeichen zu setzen und sich hinter die betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu stellen. Entscheidungen und Regeln seien von der Bürgerschaft zu akzeptieren. Die Vermittler dieser Entscheidungen dürfen nicht in ihrer Menschenwürde degradiert werden. - 2 - Stadtrat Konrad (GRÜNE) merkt an, eine Verrohung im zwischenmenschlichen Umgang sei überall festzustellen. In sozialen Medien gebe es ein ähnliches Phänomen. Als Arbeitge- berin habe die Stadt Karlsruhe eine besondere Verantwortung. Die Fürsorgepflicht für die Mitarbeitenden sei immens wichtig. Man dürfe nichts unversucht lassen, die Leute zu schützen. Psychische Erkrankungen seien auf dem Vormarsch, was stark mit Stress bei der Arbeit zusammenhänge. Man wolle ein Zeichen an die Verwaltung senden, dass man hin- ter den Zuständigen stehe. Auch müsse man weitere Maßnahmen ergreifen und schauen, wie es sich in den einzelnen Dienststellen und Gesellschaften weiter entwickle. Wichtig sei auch zu beobachten, welche dieser Maßnahmen effektiv seien. Stadtrat Pfannkuch (CDU) möchte wissen, ob man das Gefühl habe, dass dies eine Ent- wicklung sei, die weiter zunehme in negativer Weise. Richtig sei, in den sozialen Medien sei man ungehemmter. Im persönlichen Gegenüber der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sei es noch einmal eine ganz andere Dimension. Stadtrat Hock (FDP) meint, es sei klar, dass man das, was heute vorgetragen wurde, kri- tisch betrachten müsse. Man dürfe nicht nur darüber reden, sondern müsse Entscheidun- gen treffen. Es gebe Dienststellen wie das Klinikum, bei dem man schon an dem Punkt sei, dass man eine Zugangskontrolle benötige. Es könne nicht sein, dass Menschen, die ande- ren helfen möchten, körperlich angegangen werden. Stadtrat Dr. Schmidt (AfD) fragt, ob unter schriftliche Bedrohung auch E-Mails fielen. Kön- ne man die Kosten beziffern, die durch zusätzliche Schutzmaßnahmen entstünden, beispiels- weise durch Sicherheitsdienste, zusätzliche Investitionen, die erforderlich seien, um die Mitar- beitenden zu schützen. Der Vorsitzende antwortet, E-Mail-Verkehr werde ebenso als schriftlicher Verkehr bewertet. Es sei schwierig, die Kosten detailliert aufzulisten. Es gebe verschiedene Dienststellen und Ge- sellschaften, bei denen durch Sicherheitsdienste Kosten anfielen. Man sei dabei, ein Netz von Möglichkeiten aufzubauen über das Thema Arbeitssicherheit, dass beispielsweise der Arbeits- platz über technische Möglichkeiten gesichert werde. Stadtrat Wohlfeil (KULT) bittet zu erfahren, was unter Verbreitung von Unwahrheiten zu verstehen sei. Der Vorsitzende entgegnet, man werde die Details im nichtöffentlichen Teil des Hauptaus- schusses besprechen. Stadtrat Kalmbach (GfK) interessiert, wie ermittelt wurde, dass Mitarbeitende durch diese Vorkommnisse psychisch belastet seien. Frau Wiegelmann-Uhlig (AfStA) antwortete, man habe die Geschäftsführer und Amtslei- tungen nach ihrer Einschätzung befragt, inwieweit Mitarbeitende psychisch durch den Publi- kumsverkehr eingeschränkt seien. Der Vorsitzende stellt, nachdem keine weiteren Wortmeldungen vorliegen, die Kenntnis- nahme der Vorlage fest. - 3 - Er schließt mit Dank den öffentlichen Teil der Sitzung und bittet, die Nichtöffentlichkeit herzu- stellen. Schluss der öffentlichen Sitzung: 17:10 Uhr Zur Beurkundung: Die Schriftführerin: Hauptamt - Ratsangelegenheiten – 24. Mai 2017